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Questão de Governança de TI — ITIL — CESPE / CEBRASPE 2019

Governança de TIITIL
Código
ce108649
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
SEFAZ-RS
Ano
2019
Nível
Superior
Cargo
CESPE - - Auditor Fiscal da Receita Estadual - Bloco I
Em auditoria externa para analisar um serviço implementado em determinado órgão, o auditor observou que esse serviço seguia inicialmente as boas práticas da ITIL, mas passou a ficar inoperante ou com baixa performance em alguns momentos, durante picos de acesso de uso. O auditor constatou, ainda, que não havia tido avaliação prévia sobre picos de demanda.De acordo com a ITIL v3, esses problemas podem ser resolvidos com a implantação
  1. Ade incidentes, que, no caso descrito, ficaria limitado ao atendimento da inoperância e aos casos de baixa performance com a função central de serviços.
  2. Bda demanda do estágio estratégia, que visa gerenciar os ciclos de produção dos serviços e os ciclos de consumo dos serviços.
  3. Cde disponibilidade, especialmente no que se refere à métrica MTTR, que mede a performance dos serviços.
  4. Dde capacidade do estágio transição, especialmente no que se refere à quantidade de recursos necessários para o sistema funcionar sem interrupções.
  5. Ede mudança no estágio desenho, especialmente no que se refere à mensuração da capacidade prévia necessária para uso do serviço.
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GabaritoB — da demanda do estágio estratégia, que visa gerenciar os ciclos de produção dos serviços e os ciclos de consumo dos serviços.

Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.

ITIL v3 – Gerenciamento de Demanda (Service Strategy)

Gabarito: alternativa B. O problema descrito – serviço inoperante ou com baixa performance durante picos de acesso, sem avaliação prévia da demanda – é tratado pelo processo de Gerenciamento de Demanda (Demand Management) do estágio Estratégia de Serviço (Service Strategy) da ITIL v3. Esse processo visa entender, prever e influenciar a demanda dos serviços, gerenciando os ciclos de produção e consumo para evitar sobrecargas e garantir a qualidade.

Alternativa A — ❌ Incorreta

O Gerenciamento de Incidentes é reativo: trata de restaurar o serviço após uma interrupção. Não resolve a causa raiz de picos de demanda nem faz avaliação prévia. Ficaria “limitado ao atendimento da inoperância”, como o próprio enunciado sugere.

Alternativa B — ✅ Correta ⟵ GABARITO

O Gerenciamento de Demanda, no estágio de Estratégia, analisa padrões de atividade de negócio (PAB) para alinhar a capacidade à demanda. Ele gerencia os ciclos de produção e consumo, prevenindo os problemas de pico descritos.

Alternativa C — ❌ Incorreta

O Gerenciamento de Disponibilidade foca em métricas como MTTR e MTBF para garantir a continuidade, mas não trata especificamente da avaliação de picos de demanda. A baixa performance durante picos é uma questão de capacidade/demanda, não de disponibilidade.

Alternativa D — ❌ Incorreta

O Gerenciamento de Capacidade pertence ao estágio Desenho de Serviço (Service Design), e não ao estágio Transição. Além disso, o problema de picos não se resolve apenas com “quantidade de recursos” – a chave é o gerenciamento da demanda, que é estratégico.

Alternativa E — ❌ Incorreta

O Gerenciamento de Mudança (estágio Desenho? Na verdade, é do estágio Transição) controla alterações nos serviços, mas não avalia picos de demanda. A mensuração prévia de capacidade é feita no Desenho (Capacity Management), e a mudança não é o processo correto.

PEGA ESSA DICA!

Na ITIL v3, associe cada processo ao estágio correto:

  • Service Strategy: Demand Management, Business Relationship Management, Strategy Management;

  • Service Design: Capacity Management, Availability Management, Continuity Management, Service Level Management;

  • Service Transition: Change Management, Release and Deployment Management, Knowledge Management.

Questões de prova frequentemente trocam os estágios – decore essa tabela mental.

Gabarito: letra B

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