Questão de Governança de TI — ITIL — CESPE / CEBRASPE 2020
Governança de TI›ITIL
Código
ce113831
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
SEFAZ-AL
Ano
2020
Nível
Superior
Cargo
CESPE - - Auditor de Finanças e Controle de Arrecadação da Fazenda Estadual
Julgue o seguinte item, relativo a fundamentos da ITIL v3.A central de serviços, importante função da ITIL, além de ser o ponto focal com o usuário de tecnologia da informação (TI), é responsável por fornecer habilidades técnicas para o suporte de serviços de TI e o gerenciamento de infraestrutura de TI.
CCerto
EErrado
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GabaritoE — Errado
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ITIL v3 – Central de Serviços (Service Desk)
Gabarito: Errado. A central de serviços (Service Desk) é o ponto único de contato com os usuários, mas não é responsável por fornecer habilidades técnicas para suporte e gerenciamento de infraestrutura de TI. Essa atribuição é da função de Gerenciamento Técnico (Technical Management). A afirmação mescla incorretamente as funções da ITIL v3.
Na ITIL v3, o Service Desk tem como principal finalidade registrar, categorizar e encaminhar incidentes e requisições de serviço, além de manter a comunicação com os usuários. Já as habilidades técnicas especializadas para suporte de serviços e gestão da infraestrutura de TI são fornecidas pela função de Gerenciamento Técnico, que detém o conhecimento técnico profundo sobre os componentes de infraestrutura. Portanto, o item está errado.
Função
Responsabilidade Principal
Atribuição Incorreta no Item
Central de Serviços (Service Desk)
Ponto único de contato com o usuário; registro, categorização e encaminhamento de incidentes e requisições.
Fornecer habilidades técnicas para suporte e gerenciamento de infraestrutura de TI.
Gerenciamento Técnico (Technical Management)
Fornecer habilidades técnicas especializadas; suporte de serviços e gestão da infraestrutura de TI.
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Funções da ITIL v3
1Service Desk
Ponto único de contato
Registra e categoriza incidentes
Comunicação com usuários
2Gerenciamento Técnico
Habilidades técnicas especializadas
Suporte de serviços
Gestão da infraestrutura de TI
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NÃO CAIA NESSA!
Na ITIL v3, lembre-se: Service Desk = ponto de contato e suporte de primeiro nível; Gerenciamento Técnico = suporte especializado e manutenção da infraestrutura. Não confunda as funções!