Questão de Governança de TI — ITIL — CESPE / CEBRASPE 2022

Central de Serviços (Service Desk) no ITIL

Gabarito: letra E — todos os itens estão certos. A central de serviços (Service Desk) no ITIL é o ponto único de contato (SPOC) entre usuários e TI, atuando diretamente no gerenciamento de incidentes (falhas e interrupções) e requisições de serviço (solicitações padronizadas). Além disso, é responsável por registrar, priorizar e manter comunicação contínua com os usuários. Os três itens (I, II e III) descrevem atribuições essenciais e corretas do Service Desk.

A banca cobra o conhecimento das funções básicas da central de serviços conforme o ITIL 4 (ou versões anteriores). Não há pegadinha: todos os itens são verdadeiros. A única alternativa que os reúne é a letra E.

Alternativa A — ❌ Incorreta (apenas item I)

Afirma que apenas o gerenciamento de incidentes (I) é objetivo da central de serviços. Isso é verdadeiro, mas incompleto, pois desconsidera as requisições de serviço (II) e a comunicação com usuários (III), que também fazem parte do papel do Service Desk.

Alternativa B — ❌ Incorreta (apenas item II)

Afirma que apenas as requisições de serviço (II) são objetivo. Mesmo erro da anterior: exclui os outros dois itens igualmente corretos.

Alternativa C — ❌ Incorreta (apenas I e III)

Reúne os itens I (incidentes) e III (comunicação), mas omite o item II (requisições). Como o gerenciamento de requisições é sim parte do Service Desk, a alternativa está incompleta.

Alternativa D — ❌ Incorreta (apenas II e III)

Apenas os itens II e III; exclui o item I (incidentes). Erro análogo.

Alternativa E — ✅ Correta ⟵ GABARITO

Contempla todos os três itens: I (incidentes), II (requisições de serviço) e III (comunicação com usuários). Exatamente o que define a central de serviços típica do ITIL.

Conclusão: O gabarito é a letra E, pois todos os itens (I, II e III) representam objetivos corretos da central de serviços no ITIL.