Questão de Governança de TI — Gerência de Serviços — CESPE / CEBRASPE 2022
Governança de TI›Gerência de Serviços
Código
ce141554
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
POLITEC-RO
Ano
2022
Nível
Superior
Cargo
POLITEC - RO - Perito Criminal - Área 6 (Ciências da Computação/Informática/Análise de Sistemas)
Considerando as métricas relacionadas a incidentes do ITIL Mean Time to Restore Service (MTRS), Mean Time Between Service Incidents (MTBSI) e Mean Time to Repair (MTTR), julgue os itens que se seguem.I MTRS é sempre maior que MTTR.II MTTR é sempre menor que MTBSI.III MTBSI é a soma entre MTRS e MTTR.Assinale a opção correta.
AApenas o item I está certo.
BApenas o item II está certo.
CApenas o item III está certo.
DApenas os itens II e III estão certos.
ENenhum item está certo.
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GabaritoA — Apenas o item I está certo.
Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.
Métricas de Incidentes no ITIL: MTRS, MTTR e MTBSI
Gabarito: letra A (apenas o item I está certo). O MTRS (tempo médio para restaurar o serviço) é sempre maior que o MTTR (tempo médio de reparo), pois o MTRS engloba o diagnóstico, reparo e verificação, enquanto o MTTR é apenas o reparo. Por outro lado, MTTR nem sempre é menor que MTBSI, e MTBSI não é a soma de MTRS e MTTR – na verdade, MTBSI = MTTR + MTTF (Mean Time To Failure).
A banca cobra o entendimento das definições e relações entre essas métricas do Gerenciamento de Incidentes do ITIL. A principal armadilha está em supor que MTTR é sempre inferior a MTBSI (pode ocorrer o contrário em caso de incidentes frequentes) e que MTBSI é uma soma simples, quando na verdade envolve o MTTF.
Item I — ✅ Correto
O MTRS mede o tempo total desde a detecção do incidente até a restauração completa do serviço, incluindo diagnóstico, escalonamento, reparo e verificação. Já o MTTR mede apenas o tempo efetivo de reparo. Portanto, MTRS é sempre maior ou igual a MTTR, mas na prática sempre maior, pois há atividades adicionais. O item está correto.
Item II — ❌ Incorreto
Afirmar que MTTR é sempre menor que MTBSI é uma generalização indevida. O MTTR pode ser maior que o MTBSI se os incidentes ocorrerem com frequência elevada (ex.: reparo de 2 horas e incidentes a cada 1 hora). O MTBSI é a média do intervalo entre o início de incidentes consecutivos; não há garantia de que seja maior que o tempo de reparo.
Item III — ❌ Incorreto
A fórmula correta do MTBSI é: MTBSI = MTTR + MTTF (Mean Time To Failure). O MTRS já inclui o MTTR, mas também outros tempos, então a soma MTRS + MTTR contaria o reparo duas vezes e adicionaria tempos de diagnóstico/verificação desnecessários. Portanto, a afirmativa está errada.
Análise das Alternativas
Alternativa A — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Apenas o item I está correto (como demonstrado). II e III são falsos. Logo, esta alternativa é a resposta.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Afirma que apenas o item II está certo, mas o item II é falso, como explicado. Portanto, incorreta.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Afirma que apenas o item III está certo, mas o item III é falso. Incorreta.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Afirma que os itens II e III estão certos, mas ambos são falsos. Incorreta.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Afirma que nenhum item está certo, mas o item I está correto. Incorreta.
NÃO CAIA NESSA!
A banca explora o uso do termo "sempre" no item II, que é uma generalização falsa, e a fórmula incorreta do MTBSI no item III. Candidatos desatentos podem aceitar essas afirmações como verdadeiras por associação intuitiva. Lembre-se: no ITIL, MTRS > MTTR, mas MTTR pode ser maior que MTBSI em cenários de incidentes frequentes, e MTBSI = MTTR + MTTF.
PEGA ESSA DICA!
Para fixar, monte uma tabela mental com as definições: MTRS = restore (todo o processo), MTTR = repair (só o reparo), MTBSI = intervalo entre inícios de incidentes. A fórmula básica é MTBSI = MTTR + MTTF. Nunca confunda MTRS com MTTR – o MTRS é sempre maior.