Gerenciamento do Relacionamento com o Cidadão na Administração Pública
Gabarito: letra A. O sistema tecnológico adequado para gerenciar o relacionamento com o cidadão é o CRM (Customer Relationship Management), que tem como foco principal a gestão dos contatos e interações com os clientes/usuários. As demais alternativas referem-se a ferramentas com outros propósitos.
A questão testa o conhecimento sobre sistemas de informação aplicados à administração pública, especificamente aqueles voltados para a melhoria do atendimento e do relacionamento com o cidadão. O CRM (Customer Relationship Management) é a solução certa, pois integra processos e tecnologias para gerenciar contatos, histórico de interações e preferências dos cidadãos, permitindo um serviço mais personalizado e eficiente.
Alternativa A — ✅ Correta ⟵ GABARITO
O CRM (Customer Relationship Management) é um sistema desenvolvido exatamente para gerenciar o relacionamento com clientes ou cidadãos. No setor público, o CRM pode ser utilizado para registrar demandas, acompanhar solicitações e oferecer um atendimento mais ágil e personalizado ao cidadão.
Alternativa B — ❌ Incorreta
O BI (Business Intelligence) refere-se a ferramentas de análise de dados e geração de relatórios para apoio à tomada de decisão. Não é voltado diretamente para o gerenciamento do relacionamento com o cidadão.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Data mining é a mineração de dados, utilizada para descobrir padrões e correlações em grandes bases de dados. Embora possa auxiliar na análise de dados de cidadãos, não é um sistema de gestão de relacionamento.
Alternativa D — ❌ Incorreta
O ERP (Enterprise Resource Planning) é um sistema integrado de gestão empresarial que abrange áreas como finanças, recursos humanos, logística, etc. Não tem foco específico no gerenciamento do relacionamento com o cidadão.
Gabarito: letra A.