Questão de Governança de TI — ITIL — CESPE / CEBRASPE 2023
Governança de TI›ITIL
Código
ce153372
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
DATAPREV
Ano
2023
Nível
Superior
Cargo
Analista de Tecnologia da Informação - Perfil: Desenvolvimento de Software
Considerando a ITIL 4, julgue o item a seguir.A solicitação de um usuário que inicia uma ação de serviço acordada como parte regular da entrega de serviço deve ser gerenciada pela prática de gerenciamento de incidente, de modo que se restaure a operação normal do serviço o mais rápido possível.
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ITIL 4 – Gerenciamento de Incidentes vs. Solicitação de Serviço
Gabarito: ERRADO. A afirmação confunde a prática de gerenciamento de incidente com a de gerenciamento de solicitação de serviço. Na ITIL 4, uma solicitação de usuário que inicia uma ação de serviço acordada como parte regular da entrega (ex.: redefinição de senha, solicitação de acesso) é uma solicitação de serviço (service request), e não um incidente. O gerenciamento de incidente visa restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível após uma interrupção não planejada ou redução da qualidade. Portanto, a afirmação está incorreta.
❌ ERRADO
Prática
Definição
Exemplo
Gerenciamento de Incidente
Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível após uma interrupção não planejada ou redução da qualidade.
Queda de servidor, falha de aplicação.
Gerenciamento de Solicitação de Serviço
Gerenciar solicitações de usuário que iniciam ações de serviço acordadas como parte regular da entrega.
Redefinição de senha, solicitação de acesso.
Gerenciamento de serviço (ITIL 4)
1Incidente
Interrupção não planejada
Restaurar operação normal
2Solicitação de serviço
Ação acordada e regular
Pedido rotineiro
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PEGA ESSA DICA!
Na ITIL 4, a distinção entre incidente e solicitação de serviço é crucial. Incidentes são eventos não planejados que causam interrupção; solicitações de serviço são pedidos pré-acordados e rotineiros. Cada um tem seu próprio fluxo de gerenciamento.