Questão de Governança de TI — Gerência de Serviços — CESPE / CEBRASPE 2023
Governança de TI›Gerência de Serviços
Código
ce153775
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
DATAPREV
Ano
2023
Nível
Médio
Cargo
Analista de Tecnologia da Informação - Perfil: Gestão de Serviços de TIC
A respeito da ABNT NBR ISO/IEC 20000:2020, julgue o seguinte item.Na gestão de serviços, a organização deve manter portfólio de serviços incluindo os detalhes dos serviços propostos e em operação; porém, por questão de assertividade, esse portfólio não deve incluir os serviços a serem removidos nem os em desenvolvimento.
CCerto
EErrado
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GabaritoE — Errado
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ABNT NBR ISO/IEC 20000:2020 – Portfólio de Serviços
Gabarito: Errado. A afirmação está incorreta porque, segundo a ISO/IEC 20000, o portfólio de serviços deve abranger todos os serviços gerenciados pela organização, incluindo serviços propostos, em operação, em desenvolvimento (pipeline) e a serem removidos (retired). A afirmação restringe indevidamente o portfólio, excluindo serviços em desenvolvimento e a serem removidos.
Na gestão de serviços de TI, o portfólio de serviços é a representação completa de todos os serviços que a organização oferece ou planeja oferecer, cobrindo todo o ciclo de vida. Ele é composto por três grandes categorias:
Pipeline de serviços: serviços em desenvolvimento ou planejados.
Catálogo de serviços: serviços atualmente em operação.
Serviços descontinuados: serviços que foram retirados de operação ou estão em processo de remoção.
O enunciado afirma que o portfólio não deve incluir serviços a serem removidos nem em desenvolvimento, o que contraria o conceito fundamental da norma. Ao dizer "por questão de assertividade", a banca tenta justificar a exclusão, mas a assertividade na gestão de serviços é justamente ter uma visão completa do portfólio.
Categoria do Portfólio
Incluída no Portfólio?
Descrição
Serviços propostos
Sim
Serviços planejados ou em desenvolvimento (pipeline).
Serviços em operação
Sim
Serviços ativos no catálogo de serviços.
Serviços a serem removidos
Sim
Serviços descontinuados ou em processo de remoção.
Serviços em desenvolvimento
Sim
Parte do pipeline de serviços.
Portfólio de serviços (ISO 20000): Pipeline (em desenvolvimento) (Planejados, Em desenvolvimento); Catálogo (em operação) (Ativos); Descontinuados (a remover) (Retirados)
NÃO CAIA NESSA!
A banca explora a confusão entre portfólio de serviços e catálogo de serviços. O catálogo é uma subparte do portfólio que contém apenas serviços em operação. O portfólio é mais amplo e inclui também os serviços em desenvolvimento (pipeline) e os descontinuados. Fique atento: portfólio = tudo; catálogo = só o que está ativo.