GabaritoE — Errado
Gabarito: Errado. A mensuração da qualidade deve ser feita sob o ponto de vista do cliente, não dos gestores. A qualidade é definida pela capacidade de atender às necessidades e expectativas dos clientes, conforme os princípios da gestão da qualidade total e as teorias dos principais autores (Deming, Juran, Feigenbaum).
A afirmativa está incorreta porque inverte o sujeito da avaliação. Na gestão da qualidade, o foco central é o cliente. A qualidade de um produto ou serviço é determinada pela satisfação das necessidades explícitas ou implícitas do cliente. Os gestores têm o papel de planejar, controlar e melhorar processos, mas a mensuração final da qualidade deve refletir a percepção do cliente. Conforme o material de apoio, "qualidade é definida como todas as propriedades e características de um produto ou serviço relacionadas à sua capacidade de satisfazer às necessidades explícitas ou implícitas dos que o utilizam, isto é, dos clientes". Portanto, a mensuração sob o ponto de vista dos gestores seria inadequada, pois eles não são os destinatários finais do produto ou serviço.
A banca troca a perspectiva: coloca os gestores como referência para mensuração da qualidade, quando o correto é o cliente. É uma inversão clássica do conceito de qualidade centrada no cliente.
Gabarito: Errado
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