Questão de Administração Geral — Organizações, Sistemas e Métodos — CESPE / CEBRASPE 2023

Departamentalização por clientela: vantagens e desvantagens

✅ CERTO. A departamentalização por clientela foca nas necessidades específicas de cada grupo de clientes, mas o excesso de customização pode fragmentar recursos e reduzir a eficiência global – exatamente o que a afirmação descreve. Trata-se de um conceito consolidado na teoria da administração.

A departamentalização é o agrupamento de atividades em departamentos segundo critérios como função, produto, processo, geográfico ou cliente. No caso da departamentalização por clientela (ou por cliente), as unidades são organizadas para atender segmentos distintos de mercado (ex.: clientes pessoa física × pessoa jurídica; clientes de alto padrão × clientes corporativos). Esse modelo permite que a organização entenda profundamente as necessidades de cada grupo e adapte produtos, serviços e atendimento de forma personalizada. O foco no cliente é um dos pilares da administração moderna, como destaca o conteúdo de apoio: "Ênfase na competitividade e satisfação dos clientes. Somente empresas competitivas, cujos produtos/serviços possuem valor agregado, que satisfazem as necessidades de seus clientes, conseguem sobreviver/crescer no mercado."

Contudo, a desvantagem apontada na questão também é real. Quando a customização é levada ao extremo, cada departamento de clientela pode operar de forma isolada, duplicando estruturas (ex.: equipes de vendas, pós-venda, suporte técnico) e perdendo economia de escala. Isso compromete a eficiência e a produtividade global, pois recursos são replicados em vez de compartilhados. Essa é uma limitação clássica desse tipo de departamentalização, mencionada em livros-texto de Administração Geral.

Portanto, a assertiva está perfeita: reconhece o benefício (foco no cliente) e o risco (perda de eficiência por excesso de customização). Não há nenhum erro.

✅ CERTO.