GabaritoE — Errado
Gabarito: ❌ ERRADO. O item está incorreto porque os custos de atendimento a reclamações e tratamento de queixas no pós-venda são classificados como custos de falha externa, e não de falha interna. As falhas externas ocorrem após o cliente receber o produto ou serviço, enquanto as falhas internas são detectadas antes da entrega ao cliente.
A classificação dos custos da qualidade divide-se em quatro categorias:
Prevenção: investimentos para evitar defeitos (ex.: treinamento, planejamento da qualidade).
Avaliação: medição e monitoramento da conformidade (ex.: inspeção, auditoria).
Falha Interna: correção de defeitos identificados antes da entrega ao cliente (ex.: retrabalho, sucata).
Falha Externa: correção de defeitos identificados após a entrega ao cliente (ex.: garantia, assistência técnica, reclamações).
O conteúdo de apoio () define:
Custos de falha externa estão associados a defeitos encontrados após o cliente ter o produto e à correção dos mesmos.
Assim, o atendimento a reclamações e o serviço de pós-venda ocorrem depois que o cliente já está com o produto, configurando falha externa. O item erra ao enquadrá-los como falha interna.
Para não confundir, lembre-se: falha interna = antes de o cliente receber (dentro da empresa); falha externa = depois que o cliente recebe (no mercado). Reclamações, garantia e devoluções são sempre falhas externas.
❌ ERRADO.
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