Questão de Governança de TI — ITIL — CESPE / CEBRASPE 2024

ITIL 4 — Pacote de Design de Serviço

Gabarito: letra B. No ITIL 4, o Service Design Package (SDP) é o artefato que documenta todos os aspectos de um serviço de TI e seus requisitos em cada estágio do ciclo de vida, desde a concepção até a operação. Esse conceito é exatamente o descrito na alternativa B.

A banca cobra o conhecimento dos artefatos e práticas do ITIL 4. O pacote de design de serviço é um dos entregáveis centrais da prática de design de serviço.

Alternativa A — ❌ Incorreta

Define um conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam entradas em saídas. Essa descrição corresponde a um processo, não a um pacote de design. No ITIL 4, a prática de design de serviço utiliza processos, mas o pacote de design é o resultado documental, não o fluxo de atividades.

Alternativa B — ✅ Correta ⟵ GABARITO

"Define todos os aspectos de um serviço de TI e seus requisitos em cada estágio de seu ciclo de vida." Essa é a definição exata do Service Design Package (SDP) no ITIL 4. Ele abrange requisitos, especificações, métricas, riscos, custos e critérios de aceitação, garantindo que o serviço seja adequado ao propósito ao longo de todo o seu ciclo de vida.

Alternativa C — ❌ Incorreta

"Soma das interações funcionais e emocionais com um serviço e provedor de serviços conforme percebido por um usuário." Essa definição refere-se à experiência do usuário ou customer experience, não ao pacote de design de serviço. O SDP é um documento técnico, não a percepção subjetiva do usuário.

Alternativa D — ❌ Incorreta

"Usado por designers de produtos e serviços para resolver problemas complexos e encontrar soluções práticas." Essa descrição se aproxima do design thinking ou de abordagens de solução criativa de problemas. O pacote de design de serviço não é uma ferramenta de resolução de problemas genérica, mas um registro estruturado das especificações do serviço.