ITIL: utilidade e garantia
Gabarito: letra C. O conceito que descreve o que o serviço faz e permite avaliar se ele é adequado ao propósito é a utilidade (utility), conforme a ITIL. A garantia (warranty) refere-se a como o serviço é entregue (adequado ao uso). As demais alternativas não correspondem a esse conceito.
A ITIL define dois componentes essenciais do valor de um serviço:
Utilidade: a funcionalidade oferecida – "o que o serviço faz" – usada para determinar se o serviço é fit for purpose (adequado ao propósito).
Garantia: as condições de entrega – disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança – usada para determinar se o serviço é fit for use (adequado ao uso).
O gerenciamento de nível de serviço (SLM) negocia e documenta acordos de nível de serviço (SLA) que garantem a garantia, mas não define o conceito de utilidade.
Alternativa A — ❌ Incorreta
Nível de serviço é um termo genérico que frequentemente se refere a métricas e metas, não ao conceito de "o que o serviço faz". Está mais associado à garantia.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Garantia diz respeito a como o serviço é entregue (disponibilidade, capacidade, continuidade, segurança). Avalia se o serviço é adequado ao uso, não ao propósito.
Alternativa C — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Utilidade é exatamente o conceito que descreve a funcionalidade do serviço – o que ele faz – e é usado para verificar se atende ao propósito desejado (fit for purpose).
Alternativa D — ❌ Incorreta
Acordo de nível de serviço (SLA) é um contrato formal entre provedor e cliente que define as metas de nível de serviço (garantia). Não descreve o que o serviço faz, mas sim os compromissos de entrega.
Gabarito: letra C.