Questão de Governança de TI — ITIL — CESPE / CEBRASPE 2024
Governança de TI›ITIL
Código
ce168430
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
CAGEPA - PB
Ano
2024
Nível
Superior
Cargo
Analista de Sistemas - Suporte de TI
O sistema de valor de serviço (SVS) do ITIL v4 descreve como todos os componentes e as atividades da organização trabalham juntos como um sistema para possibilitar a geração de valor. Entre os componentes inclusos no SVS, aquele cuja atividade recorrente é executada em todos os níveis para garantir que o desempenho da organização atenda às expectativas das partes interessadas é denominado
Acadeia de valor de serviços.
Bpráticas.
Cgovernança.
Dprincípios orientadores.
Emelhoria contínua.
Revelar gabarito e comentário▾
GabaritoE — melhoria contínua.
Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.
ITIL 4 — Service Value System (SVS)
Gabarito: letra E (melhoria contínua). No ITIL 4, o SVS é composto por cinco elementos: princípios orientadores, governança, cadeia de valor de serviços, práticas e melhoria contínua. A melhoria contínua é a atividade recorrente executada em todos os níveis da organização para garantir que o desempenho atenda às expectativas das partes interessadas.
A questão cobra o conhecimento dos componentes do SVS e a função específica de cada um. A banca explora a diferença entre os elementos, tentando confundir o candidato com opções que também fazem parte do SVS, mas com papéis distintos.
SVS (ITIL 4)
1Componentes
Princípios orientadores
Governança
Cadeia de valor de serviços
Práticas
Melhoria contínua
Atividade recorrente
Todos os níveis
Garante desempenho esperado
LEVEL · soulevel.com.br
Alternativa A — ❌ Incorreta
A cadeia de valor de serviços é um modelo operacional que descreve as atividades necessárias para criar e entregar valor, não é uma atividade recorrente de garantia de desempenho.
Alternativa B — ❌ Incorreta
As práticas são conjuntos de recursos organizacionais para realizar trabalhos, como gerenciamento de incidentes ou gerenciamento de nível de serviço. Não são a atividade contínua de melhoria.
Alternativa C — ❌ Incorreta
A governança define como a organização é dirigida e controlada, garantindo alinhamento com estratégias e políticas. Embora importante, não é a atividade recorrente de melhoria.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Os princípios orientadores são recomendações que guiam as decisões, como “foco no valor” ou “progredir iterativamente”. Não são uma atividade.
Alternativa E — ✅ Correta ⟵ GABARITO
A melhoria contínua é o componente do SVS que realiza atividades recorrentes em todos os níveis para assegurar que o desempenho organizacional atenda às expectativas das partes interessadas, conforme definido no ITIL 4.
PEGA ESSA DICA!
Memorize os cinco componentes do SVS do ITIL 4: Guiding Principles, Governance, Service Value Chain, Practices, Continual Improvement. A melhoria contínua é a única que tem natureza de atividade cíclica e transversal.