Questão de Governança de TI — Balanced Scorecard em Governança de T.I. (BSC) — CESPE / CEBRASPE 2024
Governança de TI›Balanced Scorecard em Governança de T.I. (BSC)
Código
ce169302
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
CAPES
Ano
2024
Nível
Superior
Cargo
Analista em Ciência e Tecnologia
Em relação a estratégias genéricas, planejamento tático, planejamento operacional, balanced scorecard e processo decisório, julgue o próximo item.De acordo com a metodologia balanced scorecard, os processos críticos da organização devem ser classificados na perspectiva do cliente, com vistas ao alcance da satisfação e fidelização da clientela.
CCerto
EErrado
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GabaritoE — Errado
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Balanced Scorecard – Perspectivas
Gabarito: Errado (alternativa E). De acordo com a metodologia do Balanced Scorecard (BSC), os processos críticos da organização devem ser classificados na perspectiva dos processos internos, não na perspectiva do cliente. A banca inverteu as perspectivas, atribuindo à perspectiva do cliente uma responsabilidade que é própria da perspectiva dos processos internos.
As quatro perspectivas clássicas do BSC são:
Financeira: como a organização é vista pelos acionistas.
Do Cliente: como a organização é vista pelos clientes (satisfação, fidelização).
Dos Processos Internos: processos críticos que geram valor e permitem atingir os objetivos financeiros e de clientes.
Do Aprendizado e Crescimento: inovação, capacitação e infraestrutura.
Portanto, ao afirmar que os processos críticos são classificados na perspectiva do cliente, o item comete um erro conceitual grave.
Perspectiva
Foco principal
Exemplo de indicador
Financeira
Resultados para acionistas
ROI, lucro líquido
Do Cliente
Satisfação e fidelização
Pesquisa de satisfação, market share
Dos Processos Internos
Processos críticos e geração de valor
Qualidade, eficiência operacional
Do Aprendizado e Crescimento
Inovação e capacitação
Horas de treinamento, clima organizacional
Balanced Scorecard (BSC): Perspectiva financeira (Visão dos acionistas); Perspectiva do cliente (Satisfação e fidelização); Perspectiva dos processos internos (Processos críticos, Geração de valor); Perspectiva do aprendizado e crescimento (Inovação, Capacitação)
NÃO CAIA NESSA!
A banca troca a perspectiva correta: processos críticos pertencem à perspectiva dos processos internos, e não à do cliente. Fique atento a essa inversão clássica nas questões sobre BSC.