Questão de Governança de TI — ITIL — CESPE / CEBRASPE 2024
Governança de TI›ITIL
Código
ce171497
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
CNPQ
Ano
2024
Nível
Superior
Cargo
Analista em Ciência e Tecnologia Pleno I - Especialidade: Gestão e Governança de Tecnologia da Informação
Julgue o item que se seguem, a respeito da ITIL 4.Produto, na ITIL 4, é um meio de permitir a cocriação de valor, a fim de facilitar os resultados que o cliente deseja alcançar, sem que ele tenha de gerenciar custos e riscos específicos.
CCerto
EErrado
Revelar gabarito e comentário▾
GabaritoE — Errado
Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.
ITIL 4 – Serviço vs Produto
Gabarito: Errado. A afirmação descreve corretamente o conceito de serviço na ITIL 4, mas o enunciado afirma que se trata de produto. Na ITIL 4, serviço é definido como um meio de permitir a cocriação de valor, facilitando os resultados que o cliente deseja alcançar sem que ele gerencie custos e riscos específicos. Produto, por sua vez, é um conjunto de recursos configurados que é entregue ao cliente, mas não carrega essa definição de cocriação de valor. Portanto, o item está errado.
A banca explora a confusão clássica entre os dois termos. A definição apresentada no enunciado – “meio de permitir a cocriação de valor, a fim de facilitar os resultados que o cliente deseja alcançar, sem que ele tenha de gerenciar custos e riscos específicos” – é exatamente a definição de serviço no ITIL 4. Produto é o resultado de um processo de design que é oferecido ao mercado, mas a cocriação de valor é uma característica do serviço.
Critério
Serviço (ITIL 4)
Produto (ITIL 4)
Definição
Meio de permitir a cocriação de valor, facilitando resultados desejados pelo cliente
Conjunto de recursos configurados entregue ao cliente
Gestão de custos e riscos
Cliente não gerencia custos e riscos específicos
Cliente gerencia custos e riscos
Cocriação de valor
Característica central
Não é característica central
ITIL 4
1Serviço
Cocriação de valor
Cliente não gerencia custos/riscos
2Produto
Configuração de recursos
Ofertado ao mercado
LEVEL · soulevel.com.br
NÃO CAIA NESSA!
A banca troca a definição de serviço pela de produto. Memorize: serviço = cocriação de valor sem gestão de custos/riscos pelo cliente; produto = configuração de recursos ofertada.