Questão de Governança de TI — Gerência de Serviços — CESPE / CEBRASPE 2024
Governança de TI›Gerência de Serviços
Código
ce171559
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
CNPQ
Ano
2024
Nível
Superior
Cargo
Analista em Ciência e Tecnologia Pleno I - Especialidade: Infraestrutura de Tecnologia da Informação
Considerando a norma ABNT:NBR ISO/IEC 20000, julgue o item seguinte, a respeito de gestão de serviços de tecnologia da informação (TI).Na norma ISO/IEC 20000, são mencionados os seguintes processos: planejamento e implementação; entrega de serviços; relacionamento e resolução; liberação e controle.
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ISO/IEC 20000 — Processos de Gestão de Serviços
✅ CERTO. A norma ISO/IEC 20000 (parte 1, versões 2011 e 2018) organiza os processos de gestão de serviços de TI nos seguintes grupos: planejamento e implementação; entrega de serviços; relacionamento e resolução; liberação e controle. Essa é a classificação amplamente adotada em materiais didáticos e reconhecida pela banca.
Planejamento e implementação: estabelece o sistema de gestão de serviços (SGS), incluindo política, objetivos, planos e a implementação dos processos.
Entrega de serviços: abrange gestão de nível de serviço, disponibilidade, continuidade, capacidade e orçamento/contabilidade.
Relacionamento e resolução: inclui gestão de relacionamento com o negócio e fornecedores (relacionamento) e gestão de incidentes e problemas (resolução).
Liberação e controle: reúne gestão de mudanças, configuração, liberação e implantação.
Portanto, a afirmação do item está correta.
ISO/IEC 20000 — Processos: Planejamento e implementação (Sistema de gestão de serviços (SGS), Política, objetivos, planos); Entrega de serviços (Nível de serviço, Disponibilidade e continuidade, Capacidade, Orçamento e contabilidade); Relacionamento e resolução (Relacionamento (negócio e fornecedores), Resolução (incidentes e problemas)); Liberação e controle (Mudanças, Configuração, Liberação e implantação)