Questão de Governança de TI — ITIL — CESPE / CEBRASPE 2024

ITIL – Gerenciamento de Capacidade e SLAs

❌ ERRADO. O gerenciamento da capacidade de serviço (Capacity Management) não dispensa o conhecimento de níveis de serviço e SLAs; pelo contrário, ele depende dessas informações para planejar e garantir que a infraestrutura e os serviços atendam às necessidades acordadas.

O ITIL define o processo de Gerenciamento de Capacidade como responsável por assegurar que a capacidade dos serviços e da infraestrutura de TI esteja alinhada com as demandas do negócio. Para isso, ele utiliza como entrada os SLAs (Service Level Agreements) e os níveis de serviço estabelecidos, pois esses documentos definem os requisitos de desempenho, disponibilidade e outras métricas que a capacidade deve suportar.

A afirmativa inverte a relação: em vez de ser dispensável, o conhecimento dos SLAs é essencial para o planejamento e a operação eficaz da capacidade. Um gerenciamento de capacidade que ignore os níveis de serviço acordados não conseguiria atender às expectativas dos clientes nem evitar gargalos.

Gabarito: ❌ ERRADO.