Questão de Governança de TI — ITIL — CESPE / CEBRASPE 2024
Governança de TI›ITIL
Código
ce172551
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
CTI
Ano
2024
Nível
Superior
Cargo
Tecnologista Júnior - I - Especialidade: Inovação e Gestão de Infraestrutura de P&D - Área de Atuação: Desenvolvimento Tecnológico Voltado à Infraestrutura de Tecnologia da Informação e Comunicação
Com relação à biblioteca ITIL julgue o item a seguir.O objetivo do gerenciamento de problemas é restabelecer a operação normal do serviço o mais rapidamente possível com o mínimo de interrupção do negócio, assegurando, assim, a manutenção dos melhores níveis de disponibilidade e serviço pretendidos.
CCerto
EErrado
Revelar gabarito e comentário▾
GabaritoE — Errado
Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.
ITIL – Gerenciamento de Problemas vs. Gerenciamento de Incidentes
Gabarito: ❌ ERRADO (alternativa E). A afirmação descreve corretamente o objetivo do Gerenciamento de Incidentes, não do Gerenciamento de Problemas. Enquanto o Incident Management visa restaurar o serviço o mais rápido possível (restabelecer a operação normal), o Problem Management foca em identificar a causa raiz dos incidentes e prevenir sua recorrência. A banca trocou os conceitos, uma armadilha clássica.
A frase do enunciado é a definição-padrão de Incident Management segundo a ITIL: "restabelecer a operação normal do serviço o mais rapidamente possível e minimizar o impacto adverso nos negócios". Já o Problem Management tem como objetivo "gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas, prevenindo a ocorrência de incidentes e minimizando o impacto daqueles que não podem ser evitados".
Gerenciamento ITIL
1Incidente
Restaurar serviço rápido
Minimizar impacto
Reativo
2Problema
Causa raiz
Prevenir recorrência
Proativo
LEVEL · soulevel.com.br
Alternativa C — ❌ Incorreta
A alternativa "Certo" está errada porque o enunciado não corresponde ao objetivo do Gerenciamento de Problemas. O candidato que confunde os dois processos cai nesse distrator. Na ITIL, os processos são distintos: Incident Management é reativo e foca na restauração rápida; Problem Management é proativo e busca a causa raiz.
Alternativa E — ✅ Correta ⟵ GABARITO
A alternativa "Errado" é a correta, pois a afirmação do item refere-se ao Incident Management, e não ao Problem Management.
NÃO CAIA NESSA!
A banca troca a definição de Incident Management por Problem Management. Decore: Incidente = restaurar rápido; Problema = encontrar causa raiz. Na prova, identifique a palavra-chave: se a frase falar em "restabelecer a operação normal o mais rápido possível", é Incidente, e não Problema.