Questão de Governança de TI — ITIL — CESPE / CEBRASPE 2024
Governança de TI›ITIL
Código
ce172552
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
CTI
Ano
2024
Nível
Superior
Cargo
Tecnologista Júnior - I - Especialidade: Inovação e Gestão de Infraestrutura de P&D - Área de Atuação: Desenvolvimento Tecnológico Voltado à Infraestrutura de Tecnologia da Informação e Comunicação
Com relação à biblioteca ITIL julgue o item a seguir.O suporte a serviços preocupa-se com o planejamento e a melhoria da prestação de serviços de TI em longo prazo.
CCerto
EErrado
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GabaritoE — Errado
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ITIL – Suporte a Serviços × Entrega de Serviços
Gabarito: Errado. A afirmação atribui ao Suporte a Serviços (Service Support) uma característica do grupo de processos Entrega de Serviços (Service Delivery). No ITIL, o Suporte a Serviços trata de processos operacionais e reativos (Incident, Problem, Change, etc.), enquanto o planejamento e a melhoria de longo prazo são funções da Entrega de Serviços (ex.: Service Level Management, Capacity Management). Portanto, o item está incorreto.
O ITIL (versão 3) divide os processos de gerenciamento de serviços em dois grandes conjuntos:
Service Support (Suporte a Serviços): processos operacionais e reativos, focados em restaurar e manter os serviços no dia a dia – Incident Management, Problem Management, Change Management, Release Management, Configuration Management, Service Desk.
Service Delivery (Entrega de Serviços): processos táticos e estratégicos, voltados ao planejamento, garantia e melhoria contínua da qualidade dos serviços – Service Level Management, Financial Management, Capacity Management, Availability Management, IT Service Continuity Management.
Grupo de Processos
Foco Principal
Exemplos de Processos
Caráter
Service Support (Suporte a Serviços)
Operacional e reativo (restaurar/manter serviços no dia a dia)
Incident, Problem, Change, Release, Configuration, Service Desk
Curto prazo
Service Delivery (Entrega de Serviços)
Tático e estratégico (planejamento, garantia e melhoria contínua)
Service Level, Financial, Capacity, Availability, IT Service Continuity
Longo prazo
ITIL (v3)
1Service Support (operacional/reativo)
Incident Management
Problem Management
Change Management
Release Management
Configuration Management
Service Desk
2Service Delivery (tático/estratégico)
Service Level Management
Financial Management
Capacity Management
Availability Management
IT Service Continuity Management
LEVEL · soulevel.com.br
NÃO CAIA NESSA!
A banca troca as atribuições dos dois grandes grupos. O candidato pode associar "suporte" a algo mais amplo, mas tecnicamente o Suporte a Serviços é operacional e reativo; a visão estratégica e de longo prazo fica com a Entrega de Serviços.