Questão de Governança de TI — ITIL — CESPE / CEBRASPE 2024
Governança de TI›ITIL
Código
ce172554
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
CTI
Ano
2024
Nível
Superior
Cargo
Tecnologista Júnior - I - Especialidade: Inovação e Gestão de Infraestrutura de P&D - Área de Atuação: Desenvolvimento Tecnológico Voltado à Infraestrutura de Tecnologia da Informação e Comunicação
Com relação à biblioteca ITIL julgue o item a seguir.Os acordos de nível de serviços são necessários para garantir que os objetivos do acordo de nível operacional, firmado entre o cliente e o provedor, sejam cumpridos na prática.
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ITIL – Acordos de Nível de Serviço (SLA) e Acordos de Nível Operacional (OLA)
❌ ERRADO. O item inverte a relação entre SLA (Service Level Agreement) e OLA (Operational Level Agreement). Na prática, o OLA é um acordo interno que suporta o SLA, e não o contrário. O SLA é firmado entre o cliente e o provedor de serviços, enquanto o OLA é estabelecido entre áreas internas do provedor para garantir que o SLA seja cumprido.
A afirmação diz que "os SLAs são necessários para garantir que os objetivos do OLA sejam cumpridos", o que está ao avesso. O OLA é quem oferece suporte ao SLA, definindo responsabilidades internas para que os níveis de serviço acordados com o cliente sejam atingidos.
NÃO CAIA NESSA!
A banca troca os papéis clássicos do SLA e do OLA. Lembre-se: o SLA é voltado para o cliente (externo ou interno), enquanto o OLA é interno ao provedor. O OLA viabiliza o SLA, e não o inverso.
Critério
SLA
OLA
Partes envolvidas
Cliente e provedor de serviços
Equipes/departamentos dentro do provedor
Finalidade
Definir níveis de serviço acordados com o cliente
Definir responsabilidades internas para suportar o SLA
Relação
É suportado pelo OLA
Suporta o SLA
PEGA ESSA DICA!
Na prova, sempre identifique quem são as partes: se envolve cliente, é SLA; se é interno, é OLA. O OLA é um acordo de suporte, nunca o contrário. Essa inversão é um dos erros mais comuns em questões de ITIL.