GabaritoA — pelo foco no cliente.
Gabarito: letra A. A gestão da qualidade total (TQM) é caracterizada, fundamentalmente, pelo foco no cliente, que orienta todas as atividades da organização na busca pela satisfação de suas necessidades e expectativas. Esse princípio é central na obra de autores como Feigenbaum (Controle da Qualidade Total) e Deming, sendo reiterado nos conceitos de melhoria contínua e envolvimento de todos os colaboradores.
O foco no cliente é o eixo da gestão da qualidade total. O conteúdo de apoio destaca que os objetivos da gestão da qualidade incluem “Identificar as necessidades dos clientes” e “Avaliar a satisfação do consumidor”. Feigenbaum, ao definir o TQC, afirma que o objetivo é atender às necessidades dos clientes. Portanto, a alternativa está correta.
A TQM não se limita à racionalização de custos fixos. Ela busca eficiência em toda a cadeia de valor, abrangendo custos variáveis, de prevenção, avaliação e falhas (conforme classificação de Juran). A expressão "racionalização limitada" contradiz a abrangência da qualidade total.
A TQM não despreza a não conformidade; pelo contrário, atua proativamente para identificá-la e corrigi-la, utilizando ferramentas como o ciclo PDCA e o princípio do defeito zero (Crosby). O desprezo seria negligência, o que é oposto à busca pela excelência.
A análise isolada de processos é incompatível com a TQM, que adota uma visão sistêmica e integrada. A melhoria contínua (Kaizen) e o trabalho em equipes multifuncionais exigem que os processos sejam vistos como inter-relacionados, não isolados.
A TQM não se restringe a corrigir apenas erros “contornáveis”. Ela busca prevenir todos os erros e, quando ocorrem, corrigi-los de forma definitiva, evitando recorrências. O conceito de “fazer certo da primeira vez” (Crosby) reforça que não há erros aceitáveis ou contornáveis.
Nas questões sobre TQM, lembre-se sempre do tripé: foco no cliente, melhoria contínua e envolvimento de todos. Esses são os pilares que diferenciam a qualidade total de abordagens mais restritas (como inspeção ou controle estatístico). Se a alternativa falar em isolamento, racionalização limitada ou aceitação de erros, está incorreta.
APO
APO = Administração por Objetivos (a organização define objetivos mensuráveis, verificáveis e conjuntos entre os departamentos)
— Teoria Neoclássica / abordagem de gestão por objetivos
Gabarito: letra A
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