GabaritoC — conformidade.
Gabarito: letra C. A questão descreve a ação de "garantir que o produto efetivamente fornecido ao cliente atenda aos padrões preestabelecidos", que é a definição exata da dimensão conformidade (conformity), conforme as dimensões da qualidade propostas por Garvin. As demais alternativas referem-se a outras dimensões, não a essa.
Segundo Garvin (no conteúdo de apoio), as dimensões da qualidade incluem:
Desempenho: características básicas do produto.
Características secundárias: atributos extras.
Conformidade: grau em que os produtos atendem aos padrões formais pré-estabelecidos.
Durabilidade: vida útil do produto.
Confiabilidade: probabilidade de não apresentar mau funcionamento.
Estética: aparência.
Assistência técnica: facilidade de reparo.
Qualidade percebida: avaliação subjetiva do cliente.
A descrição do enunciado encaixa-se perfeitamente na definição de conformidade.
Dimensão (Garvin) | Definição |
|---|---|
Conformidade | Grau em que o produto atende aos padrões formais pré-estabelecidos |
Desempenho | Características operacionais básicas (potência, velocidade) |
Confiabilidade | Probabilidade de funcionar sem falhas por um período |
Durabilidade | Vida útil esperada do produto |
Estética | Aparência, design |
Características secundárias | Atributos extras além do básico |
Assistência técnica | Facilidade de reparo |
Qualidade percebida | Avaliação subjetiva do cliente |
Confiabilidade diz respeito à probabilidade de o produto funcionar sem falhas por um período. Não é o critério de atender a padrões preestabelecidos.
Confiança não é uma dimensão clássica de qualidade; está mais relacionada à credibilidade ou à satisfação do cliente. Não corresponde ao conceito cobrado.
Conformidade é exatamente o grau em que o produto ou serviço está em acordo com as especificações e padrões definidos. A frase do enunciado "garantir que o produto efetivamente fornecido ao cliente atenda aos padrões preestabelecidos" é a própria definição de conformidade.
Desempenho refere-se às características operacionais básicas do produto (ex.: potência, velocidade). Não está ligado diretamente ao cumprimento de padrões especificados.
Durabilidade é a vida útil esperada do produto. Não é o critério de atendimento a padrões preestabelecidos.
A banca pode tentar confundir conformidade com confiabilidade. Embora sejam termos próximos, lembre-se: conformidade = atender a padrões/especificações; confiabilidade = não falhar ao longo do tempo. O enunciado fala de "padrões preestabelecidos", logo é conformidade.
Gabarito: letra C
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