ITIL 4 — Conceitos fundamentais
Gabarito: letra B. Apenas os itens I e IV estão corretos. O item I descreve corretamente os princípios orientadores do ITIL 4, que são holísticos e integram-se a frameworks como Lean, Agile e DevOps. O item IV define risco de forma adequada, abrangendo tanto possibilidades negativas quanto positivas. Já os itens II e III apresentam definições incorretas: o item II reduz serviço a uma mera configuração de recursos, desconsiderando a cocriação de valor; o item III afirma que os papéis de provedor e consumidor são mutuamente exclusivos, o que não é verdade no ITIL 4.
Item | Conteúdo | Correto? |
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I | Princípios orientadores do ITIL 4 são holísticos e integram-se a Lean, Agile e DevOps. | ✅ |
II | Serviço é configuração de recursos para oferecer valor ao cliente. | ❌ |
III | Papéis de provedor e consumidor são mutuamente exclusivos. | ❌ |
IV | Risco abrange eventos que causam danos/perdas e probabilidade de resultados positivos. | ✅ |
Item I — ✅ Correto
Os princípios orientadores do ITIL 4 (como "Foco no valor", "Comece de onde você está", "Progrida iterativamente com feedback" etc.) são universais e fornecem uma base flexível que permite a integração com outras metodologias e frameworks, como Lean, Agile e DevOps. O ITIL 4 não é um conjunto rígido de regras, mas sim um guia adaptável, e essa característica é intencional para permitir que as organizações combinem práticas de diferentes abordagens.
Item II — ❌ Incorreto
A definição de serviço no ITIL 4 é mais abrangente: um serviço é um meio de permitir a cocriação de valor ao facilitar resultados que os clientes desejam alcançar, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos. Reduzir serviço a "configurações de recursos" ignora o aspecto de cocriação de valor e a gestão de riscos, sendo uma visão simplista e incompleta. Portanto, o item está errado.
Item III — ❌ Incorreto
No ITIL 4, uma organização pode desempenhar simultaneamente os papéis de provedor e consumidor de serviço. Por exemplo, um departamento de TI pode ser provedor de serviços para os usuários internos e, ao mesmo tempo, consumidor de serviços de fornecedores externos. Os papéis não são mutuamente exclusivos; a mesma organização pode assumir ambos dependendo do contexto. Logo, o item está incorreto.
Item IV — ✅ Correto
O ITIL 4 define risco de forma abrangente, incluindo tanto a possibilidade de eventos que causem danos ou perdas (risco negativo) quanto a probabilidade de resultados positivos (risco positivo ou oportunidade). A definição apresentada no item está alinhada com essa visão, destacando que o risco pode ser utilizado para medir a probabilidade de resultados positivos, além dos tradicionalmente associados a perdas e dificuldades.
Conclusão: Estão certos apenas os itens I e IV, o que corresponde à alternativa B.