Questão de Governança de TI — ITIL — CESPE / CEBRASPE 2024
Governança de TI›ITIL
Código
ce176087
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
LNA
Ano
2024
Nível
Superior
Cargo
Tecnologista – Especialidade: Infraestrutura de Redes
A ITIL v4 apresenta, em sua visão geral, quatro dimensões essenciais no processo de criação de valor para as partes interessadas. Assinale a opção que apresenta todas essas dimensões.
Avalor; produtos e serviços; fluxos de valor; processos
Bfatores ambientais, econômicos, tecnológicos e políticos
Cfatores econômicos e políticos; fatores sociais e ambientais; fatores tecnológicos e legais; fatores de produtos e serviços
Dorganizações; pessoas; tecnologias; processos
Eorganizações e pessoas; informação e tecnologia; parceiros e fornecedores; fluxos de valor e processos
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GabaritoE — organizações e pessoas; informação e tecnologia; parceiros e fornecedores; fluxos de valor e processos
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ITIL 4 – Quatro Dimensões
Gabarito: letra E. As quatro dimensões essenciais da ITIL 4 para criação de valor são: organizações e pessoas; informação e tecnologia; parceiros e fornecedores; fluxos de valor e processos – exatamente o elenco da alternativa E.
A ITIL 4 define que o gerenciamento de serviços deve considerar, de forma equilibrada, essas quatro dimensões para que o valor seja entregue às partes interessadas. Qualquer abordagem que ignore uma delas compromete a eficácia do sistema de valor do serviço (SVS).
ITIL 4 — 4 dimensões: Organizações e pessoas; Informação e tecnologia; Parceiros e fornecedores; Fluxos de valor e processos
Alternativa A — ❌ Incorreta
Apresenta "valor; produtos e serviços; fluxos de valor; processos". Faltam "organizações e pessoas", "informação e tecnologia", "parceiros e fornecedores". A dimensão "valor" não é uma das quatro; valor é o resultado, não uma dimensão.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Lista "fatores ambientais, econômicos, tecnológicos e políticos". Isso corresponde a uma análise PESTLE (ou PEST), não às dimensões da ITIL 4.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Apresenta fatores agrupados (econômicos e políticos; sociais e ambientais; tecnológicos e legais; produtos e serviços). Novamente, é uma variação de PESTLE e não reflete as dimensões oficiais da ITIL 4.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Traz "organizações; pessoas; tecnologias; processos". Embora lembre algumas dimensões, a ITIL 4 une "organizações e pessoas" em uma única dimensão, além de usar "informação e tecnologia" (não apenas "tecnologias") e "fluxos de valor e processos" (não apenas "processos"). Portanto, a combinação está incorreta.
Alternativa E — ✅ Correta
A opção reproduz fielmente as quatro dimensões: organizações e pessoas; informação e tecnologia; parceiros e fornecedores; fluxos de valor e processos. É exatamente o que consta na publicação ITIL Foundation (ITIL 4).
PEGA ESSA DICA!
Para memorizar, associe: (1) quem faz (pessoas e organizações), (2) o que usam (informação e tecnologia), (3) com quem contam (parceiros e fornecedores) e (4) como fazem (fluxos de valor e processos).