Questão de Governança de TI — Balanced Scorecard em Governança de T.I. (BSC) — CESPE / CEBRASPE 2024

BSC (Balanced Scorecard) – Perspectivas

Gabarito: ❌ ERRADO. A afirmação é incorreta porque a perspectiva financeira do BSC não se concentra em satisfação, lealdade, retenção e aquisição de clientes; esses indicadores pertencem à perspectiva do cliente. A perspectiva financeira foca em desempenho econômico-financeiro, como rentabilidade, crescimento da receita e valor para o acionista.

O Balanced Scorecard (BSC), proposto por Kaplan e Norton, é um modelo de gestão estratégica que traduz a visão e a estratégia em quatro perspectivas interligadas:

• Financeira: mede os resultados financeiros (ROI, lucro, valor econômico agregado).

• Cliente: avalia a proposta de valor para os clientes (satisfação, retenção, aquisição, participação de mercado).

• Processos Internos: identifica os processos críticos para entregar a proposta de valor.

• Aprendizado e Crescimento: foca em capacidades, competências e inovação.

A banca comete o erro clássico de atribuir à perspectiva financeira elementos que pertencem à perspectiva do cliente. O item afirma que a perspectiva financeira "foca na satisfação do cliente, bem como na lealdade, na retenção e na aquisição de novos clientes" — isso é exatamente o que a perspectiva do cliente mede. Portanto, a assertiva está ERRADA.