GabaritoD — desenho de serviço.
Gabarito: letra D. Os processos de gerenciamento da capacidade, gerenciamento da segurança da informação e gerenciamento da disponibilidade pertencem ao estágio de Desenho de Serviço (Service Design) do ciclo de vida da ITIL. Essa é uma classificação clássica da biblioteca.
A ITIL v3/2011 organiza o gerenciamento de serviços em cinco estágios: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço. Cada estágio agrupa processos específicos. Os três processos mencionados no enunciado — capacidade, segurança da informação e disponibilidade — são explicitamente parte do Desenho de Serviço.
Associe “desenho” ao planejamento e à arquitetura dos serviços. Processos como disponibilidade, capacidade e segurança são decididos e projetados nessa fase, antes de serem implementados na transição e executados na operação.
Operação de Serviço engloba processos como gerenciamento de eventos, incidentes, problemas e requisições. Não inclui capacidade, segurança ou disponibilidade como processos próprios — esses são projetados no desenho.
Transição de Serviço lida com a implementação de mudanças, liberações e validação (ex.: gerenciamento de mudanças, liberação e implantação, conhecimento). Não abriga os processos de capacidade, segurança ou disponibilidade.
Melhoria Contínua de Serviço é o estágio responsável por avaliar e otimizar serviços já existentes (ex.: processo de melhoria em sete etapas). Não é onde se projetam capacidade, segurança e disponibilidade.
O Desenho de Serviço é o estágio correto. Seus processos incluem: gerenciamento de catálogo de serviços, gerenciamento de nível de serviço, gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento de capacidade, gerenciamento de continuidade de serviços de TI, gerenciamento de segurança da informação e gerenciamento de fornecedores. Portanto, os três citados estão todos aqui.
A questão é de simples memorização dos estágios da ITIL. Na prova, lembre-se: processos de planejamento (capacidade, disponibilidade, segurança, nível de serviço) estão no Desenho.
Gabarito: letra D.
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