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Questão de Governança de TI — ITIL — CESPE / CEBRASPE 2024

Governança de TIITIL
Código
ce187594
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TC-DF
Ano
2024
Nível
Superior
Cargo
Auditor de Controle Externo - Área Especializada - Especialidade: Tecnologia da Informação - Orientação Microinformática de TI
Acerca do gerenciamento de serviços com base na ITIL v4, julgue o item a seguir.SLM (service level management) é o processo responsável por gerenciar o relacionamento com fornecedores e garantir o cumprimento do SLA (service level agreement) associado a eles.
  1. CCerto
  2. EErrado
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GabaritoE — Errado

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ITIL v4 – SLM (Service Level Management) vs. Supplier Management

Gabarito: Errado. O SLM (Service Level Management) não é responsável por gerenciar o relacionamento com fornecedores; essa é a função do processo Supplier Management (Gerenciamento de Fornecedores). O SLM tem como foco negociar, definir, monitorar e reportar os níveis de serviço acordados (SLAs) com clientes internos e externos, não com fornecedores. A afirmação confunde os papéis dos dois processos.

Na ITIL v4, os processos são distintos:

Processo

Responsabilidade principal

SLM (Service Level Management)

Negociar, definir e gerenciar SLAs com clientes; monitorar o cumprimento e reportar resultados.

Supplier Management

Gerenciar relacionamento com fornecedores, contratos e garantir que os fornecedores cumpram os acordos (incluindo SLAs firmados com eles).

Portanto, a afirmativa está ERRADA.

✅ ERRADO.

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