Questão de Governança de TI — ITIL — CESPE / CEBRASPE 2024
Governança de TI›ITIL
Código
ce187596
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TC-DF
Ano
2024
Nível
Superior
Cargo
Auditor de Controle Externo - Área Especializada - Especialidade: Tecnologia da Informação - Orientação Microinformática de TI
Acerca do gerenciamento de serviços com base na ITIL v4, julgue o item a seguir.No processo de gerenciamento de incidentes, a identificação da causa raiz de uma indisponibilidade total em um serviço de tecnologia da informação deve ocorrer ainda que o tempo de restauração seja maior que o de uma solução de contorno.
CCerto
EErrado
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GabaritoE — Errado
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Gerenciamento de Incidentes e Problemas na ITIL 4
Gabarito: ❌ ERRADO. A afirmação está incorreta. No gerenciamento de incidentes da ITIL 4, o objetivo principal é restaurar o serviço o mais rápido possível, utilizando soluções de contorno se necessário. A identificação da causa raiz é uma atividade do processo de gerenciamento de problemas, não do gerenciamento de incidentes. Portanto, a proposição inverte os papéis e a prioridade desses processos.
O item sugere que, mesmo que o tempo de restauração por meio de uma solução de contorno seja menor, a identificação da causa raiz deve ocorrer ainda que isso demore mais. Isso contraria a lógica da ITIL 4, que prioriza a rápida restauração do serviço no incidente, postergando a investigação da causa raiz para o gerenciamento de problemas, que é um processo separado.
ITIL 4 — Gerenciamento
1Incidentes
Objetivo: restaurar serviço rápido
Solução de contorno é aceitável
Causa raiz NÃO é prioridade
2Problemas
Objetivo: identificar causa raiz
Investigação aprofundada
LEVEL · soulevel.com.br
NÃO CAIA NESSA!
A banca troca o papel do gerenciamento de incidentes pelo do gerenciamento de problemas. No incidente, busca-se a restauração rápida (solução de contorno é aceitável); no problema, busca-se a causa raiz. Cuidado para não confundir esses processos.