Questão de Governança de TI — ITIL — CESPE / CEBRASPE 2024
Governança de TI›ITIL
Código
ce188347
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TCE-AC
Ano
2024
Nível
Superior
Cargo
Analista de Tecnologia da Informação - Área: Planejamento de TI
Julgue o próximo item, considerando a ITIL v4.De acordo com a prática de gerenciamento de nível de serviço, o acordo de nível de serviço (SLA) deve ser alinhado e definido junto com o cliente final, assim como se deve definir a utilidade de um serviço, ou seja, o desempenho do serviço e o que determina se ele está adequado ou não para uso.
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ITIL v4 – Gerenciamento de Nível de Serviço
❌ ERRADO. O item está incorreto porque confunde os conceitos de utilidade (utility) e garantia (warranty) na ITIL v4. Na prática de gerenciamento de nível de serviço, o SLA é sim acordado com o cliente, mas a definição apresentada para utilidade está errada: utilidade refere-se à funcionalidade do serviço (“fit for purpose”), enquanto desempenho e adequação ao uso são atributos da garantia (“fit for use”).
Na ITIL v4, a utilidade de um serviço é o que ele faz para atender a uma necessidade do cliente (a funcionalidade). Já a garantia assegura que o serviço será entregue com os níveis de desempenho, disponibilidade, capacidade e continuidade acordados. O enunciado, ao dizer que a utilidade é “o desempenho do serviço e o que determina se ele está adequado ou não para uso”, está descrevendo na verdade a garantia.
Conceito
ITIL v4 – Definição correta
Utilidade (Utility)
“Fit for purpose” – a funcionalidade que o serviço oferece para atender a uma necessidade.
Garantia (Warranty)
“Fit for use” – a garantia de que o serviço terá desempenho, disponibilidade, capacidade e continuidade adequados.