GabaritoE — Errado
❌ ERRADO. A afirmação está incorreta. No ITIL v4, o processo de gerenciamento de incidentes tem como foco principal restaurar o serviço normal o mais rapidamente possível, minimizando o impacto no negócio. Já a identificação e resolução da causa raiz é atribuição do gerenciamento de problemas. A banca troca deliberadamente os papéis: o que o enunciado descreve é o objetivo do gerenciamento de problemas, não de incidentes.
A confusão clássica entre esses dois processos é um dos pontos mais cobrados em provas. Enquanto o incidente é uma interrupção não planejada que precisa ser resolvida com urgência (restauração), o problema é a causa subjacente que precisa ser diagnosticada e eliminada para evitar recorrências.
Critério | Gerenciamento de Incidentes | Gerenciamento de Problemas |
|---|---|---|
Foco principal | Restaurar o serviço normal o mais rápido possível | Identificar e resolver a causa raiz |
Objetivo | Minimizar o impacto no negócio | Eliminar a causa subjacente para evitar recorrências |
Natureza da ação | Reativa e urgente | Diagnóstica e preventiva/corretiva |
A banca troca o foco do gerenciamento de incidentes pelo do gerenciamento de problemas. O candidato que decora nomes, mas não distingue os objetivos, cai facilmente: incidente = restaurar serviço; problema = achar causa raiz. Memorize essa diferença.
✅ ERRADO. A afirmação é falsa.
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