Auditor de Controle Externo – Área: Administrativa
Uma empresa de energia elétrica desejava melhorar seu modelo de concessões. Nesse sentido, selecionou como ponto de referência uma rede conhecida por oferecer um excelente atendimento ao cliente. Em seguida, passou a coletar dados sobre suas práticas de atendimento, como informações sobre treinamento de funcionários, tempos de espera, qualidade dos processos etc. Após esse levantamento, realizou a comparação das informações obtidas nessa rede com os dados internos da própria empresa e percebeu algumas lacunas, tais como fragilidades do planejamento, da elaboração e da avaliação dos projetos, além de modelos de contratação e desenhos licitatórios deficientes. A empresa verificou que precisa promover melhorias na modelagem para melhor representar a realidade operacional das concessionárias de energia e, assim, erradicar a necessidade de ajustes que diminuam a confiabilidade e a transparência do processo.Nessa situação hipotética, a empresa de energia empregou o processo denominado
Abenchmarking.
Bbalanced scorecard.
Cjust in time.
Dreengenharia.
Eanálise preditiva.
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GabaritoA — benchmarking.
Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.
Benchmarking
Gabarito: letra A. A situação descreve exatamente o processo de benchmarking: selecionar um ponto de referência (rede com excelente atendimento), coletar dados sobre suas práticas, comparar com os dados internos, identificar lacunas e planejar melhorias. O benchmarking consiste em aprender com as melhores práticas de outras organizações para impulsionar o desempenho próprio.
A banca cobra o reconhecimento do conceito de benchmarking em um caso concreto. É importante diferenciá-lo de outras ferramentas de gestão que também envolvem análise e comparação, mas com focos distintos.
1Selecionar referência
2Coletar dados externos
3Comparar com dados internos
4Identificar lacunas
5Planejar melhorias
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Alternativa A — ✅ Correta ⟵ GABARITO
A empresa empregou o benchmarking, definido como o processo contínuo de comparar produtos, serviços ou práticas com os de concorrentes ou organizações reconhecidas como líderes, a fim de identificar oportunidades de melhoria e adaptar as melhores práticas. No caso, a empresa selecionou uma rede de referência, coletou dados sobre suas práticas de atendimento, comparou com seus próprios dados, identificou lacunas (fragilidades no planejamento, elaboração, avaliação, modelos de contratação e licitações) e passou a buscar melhorias. Esses são os passos típicos do benchmarking: planejamento, coleta, análise, adaptação e implementação.
Alternativa B — ❌ Incorreta
O Balanced Scorecard (BSC) é uma ferramenta de planejamento estratégico que desdobra a estratégia em objetivos e indicadores de desempenho em quatro perspectivas (financeira, clientes, processos internos, aprendizado e crescimento). O caso não menciona a criação de um mapa estratégico nem a definição de indicadores nessas perspectivas. O foco é comparar práticas externas para identificar lacunas, e não estruturar a estratégia em perspectivas balanceadas.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Just in time (JIT) é um sistema de produção e gestão de estoques que visa eliminar desperdícios, reduzir estoques e produzir somente o necessário, no momento necessário e na quantidade necessária. A situação não envolve gestão de produção ou estoques, mas sim a melhoria de processos de concessão e atendimento por meio da comparação com um modelo de excelência.
Alternativa D — ❌ Incorreta
A reengenharia é a reformulação radical dos processos organizacionais, com o objetivo de obter ganhos drásticos de desempenho (como custo, qualidade, serviço e velocidade). Ela parte de uma "folha em branco", redesenha processos do zero e não se baseia na comparação com práticas de outras organizações. O caso descreve uma abordagem incremental de aprendizado com um benchmark, e não uma ruptura radical.
Alternativa E — ❌ Incorreta
A análise preditiva utiliza dados históricos e técnicas estatísticas (como machine learning) para prever eventos futuros. O caso não envolve modelos preditivos ou algoritmos; trata-se de coleta e comparação de dados atuais de práticas para identificar lacunas e melhorar processos, o que é uma análise descritiva/comparativa, não preditiva.
PEGA ESSA DICA!
Para identificar benchmarking na prova, lembre-se dos elementos-chave: (1) seleção de uma referência externa (melhor prática); (2) coleta de dados sobre essa referência; (3) comparação com os dados internos; (4) identificação de lacunas e (5) implementação de melhorias. As outras ferramentas (BSC, JIT, reengenharia, análise preditiva) têm focos distintos e geralmente não envolvem a comparação externa como etapa central.