Questão de Governança de TI — ITIL — CESPE / CEBRASPE 2024
Governança de TI›ITIL
Código
ce189092
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TCE-PR
Ano
2024
Nível
Superior
Cargo
Auditor de Controle Externo – Área: Informática
A respeito da ITIL 4, julgue os próximos itens.I A ITIL 4 propõe o SVS (sistema de valor de serviço), um conjunto de componentes e atividades de uma empresa que possibilita a criação de valor, oferecendo maior flexibilidade na execução dos processos.II Os sete princípios da ITIL 4 devem orientar os profissionais de tecnologia da informação na adoção do SVS, no sentido de adaptar a ITIL à realidade de suas empresas.III A ITIL tem uma única dimensão, que é necessária para a entrega de valor aos parceiros, além de facilitar a visão segmentada da gestão de serviços.IV As práticas da ITIL 4 fazem parte de um único grande grupo (práticas gerais de gestão) e ajudam a dar interpretações diversas ao termo processos, que é usado no dia a dia das empresas em todos os departamentos.Assinale a opção correta.
AApenas os itens I e II estão certos.
BApenas os itens I e IV estão certos.
CApenas os itens II e III estão certos.
DApenas os itens III e IV estão certos.
ETodos os itens estão certos.
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GabaritoA — Apenas os itens I e II estão certos.
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ITIL 4 – Análise dos itens e alternativas
Gabarito: Alternativa A – Apenas os itens I e II estão corretos. O ITIL 4 introduz o Service Value System (SVS) como um modelo integrado para criação de valor com flexibilidade (item I), e seus sete princípios orientam a adaptação do SVS ao contexto de cada organização (item II). O item III erra ao afirmar que a ITIL possui uma única dimensão, quando na verdade são quatro dimensões. O item IV também está errado, pois as práticas da ITIL 4 são divididas em três grupos, não em um único.
Item I — ✅ Correto
O SVS (Service Value System) é o conceito central da ITIL 4, composto por componentes como cadeia de valor, princípios orientadores, governança, práticas e melhoria contínua. Ele permite que a organização crie valor de forma flexível, adaptando-se a diferentes cenários. A descrição do item está correta.
Item II — ✅ Correto
Os sete princípios orientadores (ex.: foco no valor, comece de onde está, progrida iterativamente com feedback) são diretrizes que ajudam os profissionais a adaptar a ITIL 4 à realidade da empresa, personalizando a adoção do SVS. O item está correto.
Item III — ❌ Incorreto
A ITIL 4 define quatro dimensões para o gerenciamento de serviços: organizações e pessoas, informação e tecnologia, parceiros e fornecedores, e fluxos de valor e processos. Afirmar que há uma única dimensão é falso. Além disso, a entrega de valor aos parceiros é apenas uma parte de uma das dimensões, não a dimensão única.
Item IV — ❌ Incorreto
As práticas da ITIL 4 são classificadas em três grupos: práticas de gestão geral (ex.: gestão de riscos, melhoria contínua), práticas de gestão de serviços (ex.: central de serviços, gerenciamento de incidentes) e práticas de gestão técnica (ex.: gerenciamento de implantações, gerenciamento de infraestrutura). Não há um único grupo, e o item também simplifica erroneamente o termo "processos".
Alternativa A — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Apenas os itens I e II estão certos, conforme analisado. Portanto, a alternativa A é a correta.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Afirma que apenas os itens I e IV estão certos. O item IV é falso, então a combinação está errada.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Afirma que apenas os itens II e III estão certos. O item III é falso, logo a alternativa está incorreta.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Afirma que apenas os itens III e IV estão certos. Ambos são falsos, portanto a alternativa está incorreta.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Afirma que todos os itens estão certos, o que é falso, pois os itens III e IV são incorretos.
PEGA ESSA DICA!
Para questões sobre ITIL 4, memorize os componentes do SVS (cadeia de valor, princípios, governança, práticas, melhoria contínua) e as quatro dimensões. As práticas são divididas em três grupos: gerais, de serviço e técnicas. Esses pontos são recorrentes em provas.