No que concerne ao gerenciamento de serviços conforme o ITIL v4, julgue o item a seguir.O objetivo da prática de gerenciamento de nível de serviço é definir metas necessárias ao negócio, sendo a garantia definida como uma funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade específica, ou seja, resumidamente é “o que o serviço faz”.
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ITIL v4 — Gerenciamento de Nível de Serviço: Utilidade vs. Garantia
✅ ERRADO. O item mistura dois conceitos distintos do ITIL 4: utilidade (utility) e garantia (warranty). O gerenciamento de nível de serviço (service level management) tem como objetivo definir, negociar e monitorar metas de serviço (SLAs, OLAs etc.). Já a definição apresentada para “garantia” – “funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade específica, ou seja, o que o serviço faz” – corresponde, na verdade, ao conceito de utilidade. A garantia não é “o que” o serviço faz, mas como ele é entregue: disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança. Portanto, a afirmação está incorreta.
Conceito (ITIL 4)
Definição Correta
Definição do Item (incorreta)
Utilidade (Utility)
Funcionalidade oferecida para atender a uma necessidade específica (“o que o serviço faz”).
(Atribuída erroneamente à “garantia” no item)
Garantia (Warranty)
Condições de entrega: disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança (“como o serviço é entregue”).
(Definida como “funcionalidade” no item)
Gerenciamento de Nível de Serviço
Definir, negociar e monitorar metas de serviço (SLAs, OLAs).
(Item afirma que o objetivo é definir metas necessárias ao negócio — parcialmente correto, mas o erro principal está na troca dos conceitos)
Valor do serviço (ITIL 4)
1Utilidade (o que faz)
Funcionalidade
Atende necessidade específica
2Garantia (como faz)
Disponibilidade
Capacidade
Continuidade
Segurança
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NÃO CAIA NESSA!
A banca troca os conceitos de utilidade e garantia, dois pilares do valor do serviço no ITIL 4. Lembre-se: utilidade = funcionalidade (“o que faz”); garantia = condições de entrega (“como faz”).