Excelência nos serviços públicos
Gabarito: letra C. A excelência no serviço público está ancorada em princípios como transparência, participação social, eficiência e mudança de paradigmas, conforme preconiza a doutrina gerencial. Esses elementos são fundamentais para a melhoria contínua e a satisfação do cidadão-usuário.
A questão testa o entendimento dos pilares da qualidade no setor público. As alternativas incorretas apresentam afirmações que vão de encontro às práticas consagradas de gestão da qualidade.
Alternativa A — ❌ Incorreta
Afirma que despesas com formação contínua de servidores devem ser evitadas. Na realidade, a capacitação e o desenvolvimento dos servidores são pilares da qualidade, pois envolvem todos os servidores no compromisso de satisfazer o cidadão. Evitar tais investimentos comprometeria a melhoria dos serviços.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Diz que rotinas e atendimentos padronizados reduzem a qualidade. A padronização, quando bem aplicada, é uma ferramenta para garantir consistência e eficiência, não sendo um redutor de qualidade. O contexto da reforma gerencial busca simplificar e padronizar procedimentos para melhor atender o cidadão.
Alternativa C — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Apresenta corretamente transparência, participação social, eficiência e mudança de paradigmas como aspectos fundamentais para a excelência. Esses elementos são recorrentes na literatura de qualidade no setor público, como os princípios do Programa Qualidade e Participação e os fundamentos do modelo FNQ.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Sustenta que mecanismos de avaliação geram insatisfação e redução da qualidade. Ao contrário, a avaliação de desempenho é essencial para identificar pontos de melhoria e orientar a gestão, sendo um instrumento de aperfeiçoamento contínuo.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Defende que ferramentas digitais devem ser evitadas. A tecnologia da informação é um vetor de inovação e melhoria dos serviços, conforme exemplos como guichê único e portais de atendimento. A exclusão digital pode ser mitigada, mas não justifica a não utilização.
Gabarito: letra C.