GabaritoC — clientes e processos internos
Gabarito: letra C. A alternativa C (clientes e processos internos) é a única que apresenta exclusivamente duas das quatro perspectivas clássicas do BSC criado por Kaplan e Norton. As demais misturam conceitos como SMART (metodologia de definição de metas) e KPI (indicadores-chave de desempenho), que não são perspectivas do BSC.
O Balanced Scorecard é uma ferramenta de gestão estratégica que traduz a missão e a visão em objetivos mensuráveis distribuídos em quatro perspectivas equilibradas. No material de apoio sobre o tema, são listadas as perspectivas clássicas:
Financeira
Clientes
Processos Internos
Aprendizado e Crescimento
As alternativas que incluem "SMART" ou "KPI" estão incorretas porque esses termos pertencem a outros instrumentos de gestão: SMART é um acrônimo para metas (Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound) e KPI são indicadores usados em diversas ferramentas, não uma perspectiva do BSC.
Inclui "SMART", que não é uma perspectiva do BSC; processos internos está correta, mas a presença de SMART invalida a alternativa.
Inclui "KPI", que não é uma perspectiva do BSC; processos internos está correto, mas KPI não é perspectiva.
Apresenta duas perspectivas genuínas do BSC: clientes e processos internos. Ambas constam no rol clássico de quatro perspectivas.
Inclui "SMART", que não é uma perspectiva do BSC; finanças é correta, mas SMART não é.
Inclui "KPI", que não é uma perspectiva do BSC; clientes é correta, mas KPI não é.
A banca troca termos de outras metodologias (SMART, KPI) por perspectivas reais do BSC para confundir o candidato. Lembre-se: as quatro perspectivas originais são sempre financeira, clientes, processos internos e aprendizado & crescimento. Qualquer coisa além disso não faz parte do modelo clássico.
BSC
BSC = Balanced Scorecard (ferramenta de gestão estratégica com indicadores de desempenho de fatores críticos)
— Ferramenta de gestão estratégica
Gabarito: letra C.
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