Questão de Administração Pública — Qualidade no setor público — CESPE / CEBRASPE 2025

Paradigma do cliente na gestão pública

Gabarito: Certo. A afirmação está correta porque o paradigma do cliente, oriundo da reforma gerencial de 1995, trata o cidadão como usuário-cliente, o que de fato reforça o caráter individual da relação e seu papel como consumidor. Segundo a doutrina, a qualidade no serviço público é definida como a satisfação das necessidades e expectativas do usuário-cidadão, aproximando a gestão pública da lógica de mercado.

O Plano Diretor da Reforma do Aparelho do Estado (1995) incorporou a ideia de qualidade como "satisfação das necessidades e expectativas do usuário-cidadão". Isso implica que o cidadão é visto como um cliente, cuja satisfação é o foco. Essa perspectiva, de fato, tende a individualizar a relação, pois cada cidadão tem necessidades e percepções particulares. O material de apoio (Augustinho Paludo) destaca que "a qualidade é definida pelo cliente" e que a percepção subjetiva varia de cidadão para cidadão, o que reforça o caráter individual. Portanto, o item é correto.

✅ CERTO.