Questão de Administração Pública — Qualidade no setor público — CESPE / CEBRASPE 2025

Paradigma do cliente na gestão pública

❌ ERRADO. A afirmação está incorreta. O paradigma do cliente na gestão pública não se restringe à prestação pontual de um serviço que satisfaça expectativas; ele é mais abrangente, envolvendo também a redução de custos, a melhoria contínua dos processos e a busca pela qualidade de vida da população, conforme a doutrina da administração pública gerencial.

A Reforma Gerencial de 1995 incorporou a ideia de qualidade definida como "a satisfação das necessidades e expectativas do usuário-cidadão", mas essa satisfação não se limita a um atendimento pontual. A qualidade na administração pública também visa à redução de custos, à melhoria contínua dos processos e ao envolvimento de todos os servidores. O foco no cliente-cidadão é amplo e inclui aspectos como comunicação, capacidade de resposta e inovação, conforme exemplificado pelas ferramentas de qualidade adotadas no setor público.

Portanto, restringir o foco no usuário-cliente apenas à prestação pontual de um serviço capaz de satisfazer expectativas é um erro, pois desconsidera as outras dimensões da qualidade no serviço público.

Gabarito: ERRADO