Acerca de gestão de processos e gestão da qualidade, julgue o próximo item.Um processo de gerenciamento de serviços que agrega valor ao cliente caracteriza-se como um processo interfuncional ponta a ponta, sendo, portanto, considerado um processo primário.
CCerto
EErrado
Revelar gabarito e comentário▾
GabaritoC — Certo
Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.
Gestão de Processos: Classificação de Processos
Gabarito: ✅ CERTO. A afirmativa está correta porque um processo que agrega valor diretamente ao cliente e é interfuncional ponta a ponta corresponde exatamente à definição de processo primário (core process) segundo o BPM CBOK. Os processos primários são aqueles que entregam valor diretamente ao cliente, sendo tipicamente interfuncionais e abrangendo toda a cadeia de valor.
O BPM CBOK classifica os processos de negócio em três tipos:
Processos Primários (Core Process): atividades que entregam valor diretamente ao cliente, são interfuncionais ponta a ponta (e até interorganizacionais).
Processos de Suporte: dão suporte aos processos primários ou de gerenciamento, não agregam valor diretamente ao cliente.
Processos de Gerenciamento: medem, monitoram e controlam a organização, também sem agregação direta de valor ao cliente.
A expressão "processo de gerenciamento de serviços" pode gerar dúvida, pois sugere um processo de gerenciamento (que, em tese, não agrega valor diretamente). Entretanto, a própria afirmativa explicitamente diz que ele "agrega valor ao cliente" e é "interfuncional ponta a ponta". Essas são as características definidoras de um processo primário, conforme o guia. Portanto, a conclusão de que se trata de um processo primário está correta.
Processos de negócio (BPM CBOK)
1Primários (core)
Agregam valor diretamente ao cliente
Interfuncionais ponta a ponta
2Suporte
Apoiam primários/gerenciamento
Não agregam valor direto ao cliente
3Gerenciamento
Medem, monitoram, controlam
Não agregam valor direto ao cliente
LEVEL · soulevel.com.br
PEGA ESSA DICA!
Na hora da prova, lembre-se da relação direta: agrega valor ao cliente + interfuncional ponta a ponta = processo primário. Se a questão disser que um processo de suporte ou de gerenciamento agrega valor ao cliente, ela estará errada.
A banca também já definiu que processos primários são tipicamente interfuncionais e que entregam valor diretamente ao cliente, exatamente como descrito. Assim, a afirmativa é Certa.