Questão de Arquitetura de Software — ECM (Enterprise Content Management) — CESPE / CEBRASPE 2025
Arquitetura de Software›ECM (Enterprise Content Management)
Código
ce195056
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
ANM
Ano
2025
Nível
Superior
Cargo
Especialista em Recursos Minerais - Especialidade: Tecnologia da Informação - Governança e Inovação
Julgue o próximo item, em relação a EIS (enterprise information system), ECM (enterprise content management) e trouble ticket systems.Os sistemas de ticketing não são úteis para a gestão do conhecimento, pois se concentram exclusivamente na resolução de incidentes técnicos e não armazenam informações relevantes para futuras consultas.
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Sistemas de ticketing e gestão do conhecimento
❌ ERRADO. A afirmação está incorreta porque os sistemas de ticketing (ou trouble ticket systems), como os utilizados em helpdesk e suporte técnico, não se concentram exclusivamente na resolução de incidentes. Eles também armazenam históricos de chamados, soluções registradas, workarounds e, frequentemente, integram‑se a bases de conhecimento (knowledge base). Esse acervo de informações é valioso para a gestão do conhecimento organizacional, permitindo consultas futuras e reutilização de soluções.
Sistema de ticketing: Funções (Resolução de incidentes, Armazenamento de histórico, Registro de soluções e workarounds); Integração com gestão do conhecimento (Base de conhecimento (knowledge base), Reutilização de soluções, Consultas futuras); Exemplos de ferramentas (ServiceNow, Jira Service Management, OTRS)
NÃO CAIA NESSA!
A banca explora a ideia de que o sistema de ticketing seria apenas um registro de incidentes, ignorando sua função como repositório de conhecimento. Na prática, ferramentas como ServiceNow, Jira Service Management e OTRS possuem módulos de base de conhecimento que transformam incidentes solucionados em artigos de consulta. Portanto, a generalização de que "não armazenam informações relevantes para futuras consultas" é falsa.