Gerenciamento de Incidentes em Ferramentas de TIC
Gabarito: letra D. A funcionalidade básica e essencial do gerenciamento de incidentes é o registro e a categorização dos incidentes para permitir priorização e rastreamento adequados, conforme as melhores práticas de padrões internacionais como ITIL. As demais alternativas descrevem ações não recomendadas ou que não fazem parte do processo padrão.
O Gerenciamento de Incidentes, segundo a ITIL, tem como objetivo restaurar o serviço normal o mais rápido possível, minimizando impactos. Para isso, cada incidente deve ser registrado, categorizado (por tipo, impacto e urgência) e priorizado para que os recursos sejam alocados corretamente. O rastreamento garante que o status seja conhecido e que haja responsabilização.
Alternativa A — ❌ Incorreta
A exclusão periódica automática de registros de incidentes não é uma prática recomendada. Os registros devem ser mantidos para análise histórica, identificação de tendências, auditoria e melhoria contínua. Excluí-los automaticamente perderia informações valiosas.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Bloquear automaticamente usuários afetados não é funcionalidade do processo de incidentes. O foco é restaurar o serviço, não impedir o acesso dos usuários. Tal ação poderia paralisar atividades e não resolve a causa raiz.
Alternativa C — ❌ Incorreta
A substituição definitiva de ativos sem tentativa de correção é uma medida extrema. O processo de incidentes busca primeiro restaurar o serviço por meio de soluções de contorno ou correção; a substituição de ativos, quando necessária, é tratada no gerenciamento de problemas ou de mudanças, não diretamente no registro de incidentes.
Alternativa D — ✅ Correta ⟵ GABARITO
O registro e a categorização dos incidentes são atividades fundamentais. Ao registrar, cria-se um histórico; ao categorizar e priorizar, define-se a urgência e o impacto, direcionando o esforço para os incidentes mais críticos. O rastreamento permite acompanhar a evolução até o fechamento, garantindo transparência e controle.
Alternativa E — ❌ Incorreta
O encerramento automático após tentativas de contato não respondidas pode resultar em incidentes mal resolvidos. As boas práticas orientam que o fechamento ocorra após confirmação com o usuário de que o serviço foi restaurado e o incidente resolvido. Esse tipo de automação pode gerar insatisfação e retrabalho.
Gabarito: letra D.