Questão de Governança de TI — ITIL — CESPE / CEBRASPE 2025
Governança de TI›ITIL
Código
ce199071
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
EMBRAPA
Ano
2025
Nível
Superior
Cargo
Analista – Área: Gestão da Informação – Subárea: Engenharia de Software
Acerca de governança e gestão de TI, julgue o item que se segue.No ITIL 4, o gerenciamento de incidentes tem como objetivo principal investigar e diagnosticar problemas subjacentes que causam interrupções nos serviços de TI, garantindo-se a identificação e a resolução de problemas a longo prazo.
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ITIL 4 – Gerenciamento de Incidentes vs. Gerenciamento de Problemas
❌ ERRADO. O item está incorreto porque atribui ao gerenciamento de incidentes o objetivo principal de investigar e diagnosticar problemas subjacentes, quando essa é na verdade a finalidade do gerenciamento de problemas. No ITIL 4, o gerenciamento de incidentes visa restaurar o serviço normal o mais rápido possível e minimizar o impacto adverso nas operações de negócio. Já o gerenciamento de problemas tem como foco identificar as causas raiz dos incidentes (ou problemas potenciais) e propor soluções de longo prazo para evitar recorrências.
ITIL 4
1Gerenciamento de Incidentes
Objetivo: restaurar serviço normal
Foco: rápido, minimizar impacto
Ação: apagar incêndio
2Gerenciamento de Problemas
Objetivo: investigar causa raiz
Foco: solução de longo prazo
Ação: evitar recorrência
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NÃO CAIA NESSA!
A banca troca as definições de dois processos clássicos do ITIL: incidente (restaurar serviço rapidamente) e problema (analisar causa raiz e buscar solução permanente). Fique atento a essa inversão, que é muito comum em provas.
PEGA ESSA DICA!
Grave a diferença essencial: Incidente = apagar incêndio (restaurar o mais rápido); Problema = investigar o incêndio (descobrir a causa e evitar que se repita). Essa distinção cai com frequência.