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Questão de Governança de TI — ITIL — CESPE / CEBRASPE 2025

Governança de TIITIL
Código
ce204169
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
FUNPRESP-EXE
Ano
2025
Nível
Superior
Cargo
Analista de Previdência Complementar - Área 10: Infraestrutura e Cibersegurança
Julgue o item seguinte, relativo ao ITIL 4.As métricas da prática de gestão de problemas podem ajudar o gestor a melhorar a prestação do serviço, compreendendo dados acerca de incidentes como número e impacto de incidentes evitados pela resolução de problemas e número e impacto de incidentes resolvidos com soluções fornecidas pela investigação de problemas.
  1. CCerto
  2. EErrado
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GabaritoC — Certo

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ITIL 4 – Métricas da Gestão de Problemas

✅ CERTO. As métricas da prática de gestão de problemas no ITIL 4 são fundamentais para a melhoria da prestação de serviços. Elas incluem, de fato, o número e impacto de incidentes evitados pela resolução de problemas (proativo) e o número e impacto de incidentes resolvidos por meio de soluções fornecidas pela investigação de problemas (reativo). Esses indicadores permitem ao gestor avaliar a eficácia da gestão de problemas e orientar ações de melhoria contínua.

O ITIL 4 define a gestão de problemas com o objetivo de reduzir a quantidade e o impacto dos incidentes. Para isso, são monitoradas métricas como:

  • Incidentes evitados por resoluções proativas de problemas;

  • Incidentes resolvidos com soluções emergenciais ou conhecidas (Known Errors);

  • Redução da recorrência de incidentes.

Portanto, o item está CORRETO.

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