Questão de Governança de TI — ITIL — CESPE / CEBRASPE 2025

ITIL 4: Fluxo de tratamento de incidentes

Gabarito: Certo. A afirmativa está correta, pois no ITIL 4, após a resolução bem-sucedida de um incidente, é possível realizar uma revisão do incidente (post-incident review) e/ou iniciar a investigação de um problema, especialmente se houver indícios de causas recorrentes ou de alto impacto. Essa prática está alinhada com a integração entre gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas.

No fluxo do gerenciamento de incidentes, as etapas principais incluem identificação, registro, categorização, priorização, diagnóstico inicial, escalonamento (se necessário), investigação e diagnóstico, resolução e recuperação, e fechamento. A revisão do incidente é uma atividade opcional que pode gerar lições aprendidas. Já a investigação do problema pode ser iniciada a partir de incidentes resolvidos, como parte do processo de gerenciamento de problemas, visando identificar causas raízes e prevenir recorrências.

Portanto, a afirmativa reflete corretamente as possibilidades previstas no ITIL 4.

✅ CERTO