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Questão de Governança de TI — ITIL — CESPE / CEBRASPE 2025

Governança de TIITIL
Código
ce204173
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
FUNPRESP-EXE
Ano
2025
Nível
Superior
Cargo
Analista de Previdência Complementar - Área 10: Infraestrutura e Cibersegurança
Julgue o item seguinte, relativo ao ITIL 4.No fluxo do tratamento dos incidentes, o agente da central de atendimento realiza a classificação inicial do incidente. Nessa classificação, é possível indicar uma solução previamente definida para o tipo de incidente que estiver sendo tratado.
  1. CCerto
  2. EErrado
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GabaritoC — Certo

Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.

ITIL 4 – Gerenciamento de Incidentes

✅ CERTO. O item está correto porque, no ITIL 4, a classificação inicial do incidente pelo agente da central de atendimento inclui a possibilidade de associar uma solução previamente definida (como um workaround ou solução de contorno) proveniente do banco de erros conhecidos ou do gerenciamento de problemas.

A afirmação descreve exatamente uma das atividades da prática de gerenciamento de incidentes do ITIL 4. Durante o fluxo de tratamento, o primeiro nível de suporte (service desk) realiza a categorização e priorização do incidente, podendo consultar soluções conhecidas (known errors) e aplicar workarounds já documentados. Isso agiliza a resolução e evita retrabalho, sendo uma prática padrão no ITIL 4.

Portanto, a assertiva está CORRETA.

  1. 1Registro do incidente
  2. 2Classificação inicial
  3. 3Consulta a soluções conhecidas
  4. 4Aplicação de workaround
  5. 5Resolução e fechamento
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