GabaritoD — efetividade.
Gabarito: letra D. A definição apresentada – capacidade de prestar serviço atendendo às expectativas e percepção de valor do cliente ao longo do tempo – corresponde ao conceito de efetividade, que se relaciona com os resultados de médio e longo prazo e com o impacto na satisfação do cliente. A alternativa D está correta.
A questão cobra a distinção clássica entre os três conceitos:
Eficiência: fazer certo, com menor custo e uso de recursos; relação entre insumos e produtos.
Eficácia: alcançar os objetivos e metas imediatas, independentemente dos custos.
Efetividade: resultados duradouros, mudanças significativas na qualidade de vida ou no atendimento ao cliente; foco no cliente e no longo prazo.
Critério | Eficiência | Eficácia | Efetividade |
|---|---|---|---|
Foco | Recursos (custo, tempo, esforço) | Metas e objetivos imediatos | Resultados de longo prazo e impacto |
Lema | Fazer certo | Fazer o certo | Gerar valor duradouro |
Cliente | Não considerado | Não considerado | Atende expectativas e percepção de valor |
Horizonte | Curto prazo | Curto/médio prazo | Médio/longo prazo |
Eficiência diz respeito à otimização dos recursos (custo, tempo, esforço) para produzir algo. Não captura a dimensão de atender expectativas do cliente ao longo do tempo.
Capacidade operacional é um termo genérico relacionado à habilidade de executar atividades, mas não é o conceito padronizado que a questão busca.
Eficácia refere-se ao cumprimento de metas e objetivos planejados (ex.: número de atendimentos realizados), sem considerar necessariamente a percepção de valor e a sustentabilidade dos resultados ao longo do tempo.
Efetividade mede o impacto real e duradouro sobre o cliente e a sociedade, alinhando-se perfeitamente ao enunciado: “atendendo às expectativas e à percepção de valor do cliente ao longo do tempo”.
Para não confundir, lembre-se do paralelo:
Eficiência = fazer certo (recursos).
Eficácia = fazer o certo (metas).
Efetividade = fazer o que gera valor no longo prazo (resultados).
BSC
BSC = Balanced Scorecard (ferramenta de gestão estratégica com indicadores de desempenho de fatores críticos)
— Ferramenta de gestão estratégica
Gabarito: letra D.
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