Questão de Governança de TI — CRM — CESPE / CEBRASPE 2025
Governança de TI›CRM
Código
ce214314
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
SEBRAE-NACIONAL
Ano
2025
Nível
Superior
Cargo
Analista Técnico II – Universidade Corporativa Sebrae
Considerando aspectos relativos a CRM (customer relationship management), julgue os itens seguintes.I Utilizando um adequado sistema de CRM, a organização é capaz de saber o momento ideal de ofertar um novo produto ao cliente.II As evoluções tecnológicas dos CRM permitem que eles operem por meio de dispositivos móveis e integrem-se às redes sociais da empresa e dos clientes.III Os softwares de CRM vêm apresentando grandes evoluções, sendo atualmente possível disponibilizá-los a microempresas.Assinale a opção correta.
AApenas os itens I e II estão certos.
BApenas os itens I e III estão certos.
CApenas os itens II e III estão certos.
DTodos os itens estão certos.
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GabaritoD — Todos os itens estão certos.
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CRM (Customer Relationship Management)
Gabarito: letra D — todos os itens estão certos. Os sistemas de CRM modernos oferecem análises preditivas baseadas no histórico do cliente para determinar o momento ideal de oferta (I); operam em dispositivos móveis e integram-se a redes sociais (II); e, com a computação em nuvem, tornaram-se acessíveis até mesmo a microempresas (III). Cada afirmativa descreve funcionalidades reais e atuais da tecnologia CRM.
CRM (Customer Relationship Management)
1Funcionalidades
Análise preditiva
Momento ideal de oferta
Upselling / cross-selling
Mobilidade
Aplicativos móveis
Acesso em tempo real
Integração com redes sociais
Monitoramento de menções
Unificação de canais
2Acessibilidade
Modelo SaaS (nuvem)
Baixo custo inicial
Pagamento por usuário/mês
Disponível para microempresas
LEVEL · soulevel.com.br
Item I — ✅ Correto
O CRM coleta e analisa dados de compras, navegação e interações, permitindo identificar padrões de comportamento e prever quando o cliente está propenso a adquirir um novo produto — prática conhecida como upselling ou cross-selling preditivo. Essa capacidade é suportada por módulos de inteligência de negócios presentes nas principais plataformas.
Item II — ✅ Correto
As plataformas modernas de CRM disponibilizam aplicativos móveis que permitem à equipe de vendas e suporte acessar informações em tempo real de qualquer lugar. Além disso, integram-se a redes sociais (Facebook, Instagram, LinkedIn) para monitorar menções, engajar clientes e unificar canais de atendimento em um só lugar.
Item III — ✅ Correto
Com o modelo de software como serviço (SaaS), o CRM deixou de exigir grandes investimentos iniciais em infraestrutura e licenças. Hoje existem soluções de baixo custo, com pagamento por usuário/mês, que atendem perfeitamente micro e pequenas empresas, democratizando o acesso a essas ferramentas.
Alternativa A — ❌ Incorreta
Afirma que apenas os itens I e II estão certos, mas o item III também está correto. Portanto, a alternativa é falsa.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Afirma que apenas os itens I e III estão certos, mas o item II também está correto. Portanto, a alternativa é falsa.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Afirma que apenas os itens II e III estão certos, mas o item I também está correto. Portanto, a alternativa é falsa.
Alternativa D — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Reconhece que todos os itens (I, II e III) estão certos, conforme demonstrado. Esta é a opção que reflete corretamente as capacidades evoluídas do CRM.