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Questão de Governança de TI — Gerência de Serviços — CESPE / CEBRASPE 2025

Governança de TIGerência de Serviços
Código
ce214641
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
SEFAZ-RJ
Ano
2025
Nível
Superior
Cargo
Auditor Fiscal da Receita Estadual (3ª Categoria) - Conhecimentos Específicos I
Após análise detalhada, a equipe de gerenciamento de problemas de determinada empresa identificou falhas recorrentes em um sistema de reservas on-line causadas por um bug em uma atualização recente do software. Um workaround foi documentado e compartilhado com o Service Desk, mas a correção definitiva só estará disponível na próxima versão do sistema, que estará pronta em 30 dias.Com base nessa situação hipotética, assinale a opção em que é apresentada a terminologia correta para o registro da situação no sistema de gerenciamento de serviço.
  1. Aliberação planejada
  2. Brequisição de serviços
  3. Cincidente crítico
  4. Dmudança emergencial
  5. Eerro conhecido
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GabaritoE — erro conhecido

Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.

Gerência de Serviços – Terminologia ITIL

Gabarito: letra E (erro conhecido). A situação descrita – bug identificado, workaround documentado, correção definitiva programada para versão futura – é a definição clássica de erro conhecido (known error) na ITIL, dentro do processo de Gerenciamento de Problemas. Vejamos a análise de cada alternativa.

Erro conhecido (ITIL)
  • 1Causa raiz identificada
  • 2Workaround documentado
  • 3Solução definitiva pendente
  • 4Processo: Gerenciamento de Problemas
LEVEL · soulevel.com.br

Alternativa A — ❌ Incorreta

Liberação planejada: Refere-se a uma release programada de mudanças autorizadas. O cenário não descreve uma liberação, mas sim um problema diagnosticado com workaround.

Alternativa B — ❌ Incorreta

Requisição de serviços: É uma solicitação padrão de serviço (ex.: reset de senha). Não se aplica a um bug identificado.

Alternativa C — ❌ Incorreta

Incidente crítico: Incidente é uma interrupção não planejada. O texto fala de falhas recorrentes (problema), não de um incidente em andamento. Além disso, já foi identificada a causa raiz (bug), o que caracteriza um problema, não um incidente.

Alternativa D — ❌ Incorreta

Mudança emergencial: Mudança urgente para corrigir um incidente crítico. Como a correção está programada para 30 dias, não é emergencial. Além disso, o workaround já foi implementado, reduzindo a urgência.

Alternativa E — ✅ Correta ⟵ GABARITO

Erro conhecido: Na ITIL, um erro conhecido é um problema que teve sua causa raiz identificada e documentada, e para o qual existe um workaround, mas a solução definitiva ainda não foi aplicada. Exatamente o caso.

NÃO CAIA NESSA!

O candidato pode confundir 'erro conhecido' com 'mudança emergencial', mas a presença de um workaround e o prazo de 30 dias para a correção indicam que não há urgência que justifique uma mudança emergencial. Erro conhecido é um conceito do Gerenciamento de Problemas, enquanto mudança emergencial é do Gerenciamento de Mudanças.

Gabarito: letra E

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