Questão de Governança de TI — ITIL — CESPE / CEBRASPE 2025
Governança de TI›ITIL
Código
ce216247
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TCE-MS
Ano
2025
Nível
Superior
Cargo
Auditor de Controle Externo - Área: Tecnologia da Informação
Acerca dos principais conceitos de gerenciamento de serviço e com base no ITIL 4, julgue os itens a seguirI Valor é a percepção subjetiva dos benefícios, da utilidade e da importância de algo, que varia conforme a perspectiva das partes interessadas.II Produto é o meio de permitir cocriação de valor, facilitando resultados desejados sem que o cliente gerencie riscos ou custos.III Riscos são eventos incertos que podem gerar perdas ou dificultar objetivos, e o provedor é responsável por gerenciá-los em nome do consumidor.Assinale a opção correta.
AApenas o item I está certo.
BApenas os itens I e II estão certos.
CApenas os itens I e III estão certos.
DApenas os itens II e III estão certos.
ETodos os itens estão certos.
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GabaritoC — Apenas os itens I e III estão certos.
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ITIL 4 – Conceitos de Valor, Produto e Risco
Gabarito: letra C – apenas os itens I e III estão corretos, conforme a definição da ITIL 4. O item II contém um erro conceitual relevante ao afirmar que o produto elimina a gestão de riscos e custos pelo cliente.
A ITIL 4 define valor como percepção subjetiva dos benefícios, utilidade e importância, que varia conforme a perspectiva das partes interessadas. Produto é uma combinação de recursos que possibilita a cocriação de valor, mas o cliente continua responsável por gerenciar seus próprios riscos e custos. Riscos são eventos incertos que podem afetar objetivos, e o provedor de serviços gerencia os riscos associados à prestação do serviço, atuando em nome do consumidor, embora este também tenha responsabilidades.
Item
Descrição
Correto?
Motivo
I
Valor é percepção subjetiva dos benefícios, utilidade e importância, variando conforme a perspectiva das partes interessadas.
✅
Definição alinhada ao ITIL 4: valor é co-criado e subjetivo.
II
Produto é o meio de permitir cocriação de valor, facilitando resultados desejados sem que o cliente gerencie riscos ou custos.
❌
Na cocriação de valor, o cliente também gerencia riscos e custos; o produto não elimina essa responsabilidade.
III
Riscos são eventos incertos que podem gerar perdas ou dificultar objetivos, e o provedor é responsável por gerenciá-los em nome do consumidor.
✅
O provedor gerencia os riscos da prestação do serviço, compartilhando a gestão com o consumidor, mas a afirmação reflete a responsabilidade do provedor.
Alternativa A — ❌ Incorreta
Afirma que apenas o item I está certo. O item III também está correto, conforme o ITIL 4, pois o provedor gerencia riscos associados ao serviço. Portanto, a alternativa A subestima os itens corretos.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Afirma que os itens I e II estão certos. O item II está incorreto: o cliente sempre gerencia riscos e custos no modelo de cocriação de valor da ITIL 4. Logo, a combinação é errada.
Alternativa C — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Corresponde exatamente ao julgamento correto: somente os itens I e III estão certos. O item II é falso, conforme explicado.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Afirma que os itens II e III estão certos. O item II é falso, tornando essa combinação inválida.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Afirma que todos os itens estão certos. O item II é falso, portanto a alternativa é errada.
PEGA ESSA DICA!
No ITIL 4, o cliente é sempre um co-criador de valor e mantém a responsabilidade por seus riscos e custos. A banca frequentemente testa essa relação: lembre-se de que o produto facilita, mas não substitui a gestão do cliente.