Questão de Governança de TI — ITIL — CESPE / CEBRASPE 2025
Governança de TI›ITIL
Código
ce216248
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TCE-MS
Ano
2025
Nível
Superior
Cargo
Auditor de Controle Externo - Área: Tecnologia da Informação
Considerando que, conforme consta no ITIL 4, a cadeia de valor de serviço é o núcleo do SVS (service value system), um modelo operacional que organiza atividades essenciais, assinale a opção que apresenta a atividade cujo objetivo é manter bom relacionamento e compreensão das necessidades das partes interessadas e cujas entradas incluem demandas, requisitos de clientes e incidentes.
Aobter e construir
Bentregar e suportar
Cengajar
Dplanejar
Emelhorar
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GabaritoC — engajar
Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.
ITIL 4 – Cadeia de valor de serviço
Gabarito: letra C (engajar). A atividade da cadeia de valor de serviço do ITIL 4 que tem como objetivo manter bom relacionamento e compreensão das necessidades das partes interessadas, recebendo como entradas demandas, requisitos de clientes e incidentes, é a atividade Engajar (Engage). Essa é uma das seis atividades que compõem o núcleo do SVS (Service Value System). As demais atividades têm focos distintos: Obter/Construir, Entregar/Suportar, Planejar e Melhorar.
Alternativa A — ❌ Incorreta
"Obter e construir" (Obtain/Build) concentra-se na aquisição, desenvolvimento e configuração de componentes de serviço, não no relacionamento com as partes interessadas.
Alternativa B — ❌ Incorreta
"Entregar e suportar" (Deliver & Support) trata da operação e suporte dos serviços, garantindo a entrega conforme acordado, mas não do engajamento inicial.
Alternativa C — ✅ Correta ⟵ GABARITO
"Engajar" (Engage) é a atividade voltada para entender e atender às necessidades das partes interessadas, mantendo o relacionamento e recebendo demandas, requisitos e incidentes como entradas.
Alternativa D — ❌ Incorreta
"Planejar" (Plan) envolve a definição de visão, estratégia, direção e planos para todos os níveis, não o engajamento direto com stakeholders.
Alternativa E — ❌ Incorreta
"Melhorar" (Improve) foca na melhoria contínua de serviços, práticas e processos, não no relacionamento com as partes interessadas.
PEGA ESSA DICA!
No ITIL 4, associe cada atividade a uma palavra-chave: Engajar = pessoas/necessidades; Obter/Construir = recursos; Entregar/Suportar = operação; Planejar = estratégia; Melhorar = otimização; Projetar/Transicionar = mudança. Isso ajuda a memorizar rapidamente.