Agregação de valor na gestão por processos: valor inesperado
Gabarito: letra D. A questão aborda a classificação dos níveis de valor para o cliente, conforme o Modelo Kano de qualidade. Quando os aspectos do produto ou serviço superam as expectativas iniciais do cliente, gerando encantamento, o valor é denominado inesperado (ou delighter). As demais alternativas referem-se a outros níveis: básico (requisitos obrigatórios), esperado (desempenho) e desejado (sinônimo de esperado).
A banca testa o conhecimento dos conceitos de valor na perspectiva do cliente, muito cobrados em gestão de processos e qualidade. Veja a comparação:
Nível de valor | Característica | Exemplo |
|---|
Básico | Requisitos óbvios; cliente não fica satisfeito se presentes, mas insatisfeito se ausentes. | Carro dar partida. |
Esperado (desejado) | Atributos que o cliente explicitamente deseja; quanto mais, melhor. | Consumo de combustível. |
Inesperado | Características surpreendentes, além do esperado; geram encantamento. | Sistema de estacionamento automático. |
Alternativa A — ❌ Incorreta
O termo “incomensurável” não integra a tipologia clássica de valor ao cliente (Modelo Kano). Refere-se a algo que não pode ser medido, não se aplicando ao contexto da questão.
Alternativa B — ❌ Incorreta
“Valor esperado” corresponde ao nível de desempenho (performance), que atende às expectativas do cliente, mas não as supera. A questão fala exatamente de superação de expectativas.
Alternativa C — ❌ Incorreta
“Valor desejado” é sinônimo de “esperado” na literatura de qualidade; representa atributos que o cliente deseja e que, quando presentes, geram satisfação proporcional. Novamente, não ultrapassa as expectativas.
Alternativa D — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Conforme o Modelo Kano, o valor inesperado (também chamado de delighter ou excitement) consiste em atributos que surpreendem positivamente o cliente, indo além do que ele imaginava. É exatamente o que ocorre quando “os aspectos negociais vão além das expectativas”.
Alternativa E — ❌ Incorreta
“Valor básico” refere-se aos requisitos mínimos indispensáveis (must-be). Sua ausência causa insatisfação, mas sua presença não agrega valor adicional — é o esperado pelo cliente.
Gabarito: letra D.